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Los bots están de moda, o al menos hablar o escribir sobre ellos.
En los últimos meses han corrido ríos de tinta sobre lo que el software que simula comportamientos humanos y el desarrollo de la inteligencia artificial en general van a suponer en la transformación de los call centers, y por tanto en una buena parte de las relaciones de los consumidores con las marcas.
Los desarrolladores de App Annie dicen que para 2020 el 85% de los "call centers" tradicionales podría desaparecer, sustituyéndose por tanto a las personas por inteligencia artificial capaz de mantener conversaciones y gestionar las necesidades de los clientes.
Se dice que si las compañías tuvieran acceso sin límites a la tecnología existente hoy en día, casi un 50% de las tareas remuneradas (hechas por personas) podrían ser automatizadas. En el caso de las tareas realizadas por agentes de call center, Inbenta, otro desarrollador Español de "bots", eleva estos porcentajes a casi un 100%.
Está claro que consumidores y usuarios de centros de atención al cliente seguimos cayendo en necesidades muy básicas, consultas simples, o cuestiones que se transforman en tareas repetitivas para los agentes y que son relativamente sencillas, y que han estado siempre en el punto de mira para ser reducidas o automatizadas. ¿Pero qué ocurre con los verdaderos momentos (que no son pocos) en donde las emociones están a flor de piel, en donde la premura, el tono de voz, el mix de palabras, e incluso la ironía como figura lingüística forman parte de la esencia que definen la verdadera necesidad del usuario? En estos momentos (que son los del cabreo, los del fallo, los del problema) la relación de la empresa y su cliente está en juego. No conozco mucho aun de estos softwares y hasta donde podremos llegar en el corto plazo, pero ¿serán capaces estas "maquinas" de entender estas emociones, de diferenciar estados de ánimo, sentimientos, comprender el sarcasmo y dar salida a las soluciones o respuestas para una correcta gestión de experiencias?
Sin duda el uso de bot o chatbots, una vez encontradas aquellas interacciones mecánicas y de poco valor añadido, o de autoservicio automatizable, supondrán y suponen una ventaja competitiva para las compañías que los introducen en sus modelos de relación, ya sea por la agilidad, exactitud o el ahorro de costes asociado. Pero veo muy lejos el prescindir de "personas" en todo aquello que supone la construcción de lealtad y fidelidad, ya que son estas mismas, las personas, las que construyen los servicios que están hechos para personas. Mis años trabajando con la experiencia de clientes me dejan casi como un resorte automático en el cerebro el combinar empoderamiento y creatividad en las soluciones que aportan quienes están al frente de la relación con los clientes, dos características que asocio a personas, y que me chirrían bastante con la IA.
La empresa iAdvize, creo que algo más aterrizados con la realidad del momento, apuesta por combinar la automatización y la experiencia humana para crear una experiencia del cliente global y sobresaliente. Dejando a las maquinas o bots las cosas sencillas y a los operadores humanos concentrados en las cuestiones de alto valor añadido o que requieren de conocimientos especializados. Para muchas compañías de servicios queda mucho recorrido, primero para introducir bots en sus modelos y luego para encajar procesos que combinen máquinas y personas en una sintonía que no desafine para el cliente, pero desde luego, a pesar de que pueda parecer lo contrario por las líneas de arriba, creo que los bots, sin todavía saber mucho sobre el tema, pueden ser un gran aliado en la relación con los clientes y la gestión de experiencias.
La incorporación y extensión masiva de estas tecnologías en los centros de relación de clientes vaticina una transformación en los modelos de muchas compañías, y sobre todo en la industria del call center. Dicha transformación me ilusiona porque me deja entrever servicios con personas más cualificadas, con un mayor enfoque y vocación de servicio, mayores capacidades para establecer relaciones y empatizar (el gran tema de los agentes), servicios más completos y excelentes. Tal vez los bots deban ser los amigos perfectos para fulminar de una vez por todas al fantasma del mal servicio que flota en muchos lugares, un fantasma que se alimenta de los altísimos volúmenes de monotonía y repetición que precisamente en los call center han dado origen a personas trabajando como robots. ¿Tendremos que dejar que cada uno haga lo suyo?
