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Por Redacción - 13 Julio 2017
Los chatbots se están viendo como una de las herramientas que podrían simplificar mucho la estrategia de las marcas y los problemas a los que ahora tienen que enfrentarse en atención al cliente. La atención al cliente es uno de los puntos que generan más tensiones y problemas para las empresas, ya que las compañías tienen no solo que hacer una alta inversión en tecnología y en personal, sino que también tienen que solucionar problemas en la gestión. Por así decirlo, la atención al cliente es un trabajo muy poco agradecido en el que es muy fácil que los empleados se acaben quemando. Además, resulta muy complicado poder ofrecer soluciones y atención a los consumidores en el momento exacto en el que lo quieren.
Por ello, las firmas buscan desde hace tiempo alternativas y la tecnología parece estar cada vez más cerca de dárselas. El desarrollo de nuevas herramientas y sobre todo la creciente sofisticación de los diferentes elementos que juegan en ellas hacen que sea cada vez más factible ofrecer soluciones que funcionan. El refinamiento de la inteligencia artificial ha hecho que los sistemas de atención al cliente automatizados empiecen a ser cada vez menos frustrantes robots que los consumidores odian a sofisticadas herramientas de conversación que solucionan problemas de un modo mucho más dinámico y mucho más agradable.
Y quizás por ello los consumidores son cada vez más receptivos a los chatbots y a interactuar con ellos. Así lo acaban de demostrar desde iAdvize, que, como señala en una infografía, apunta que el 63% de los consumidores está dispuesto a emplear un chatbot para contactar con una marca o una empresa.
Las cifras son de una horquilla bastante amplia de consumidores (los encuestados tenían entre 18 y 65 años), así que es bastante fácil imaginar que el porcentaje podría ser mucho más elevado en grupos de población específicos, como pueden ser los consumidores más jóvenes. A pesar de ello, si se les pregunta por el trato humano, los consumidores acaban prefiriéndolo. 8 de cada 10 valoran tener la oportunidad de hablar con una persona.
Pero ¿por qué les interesan los chatbots y por qué es cada vez más fácil que estos se conviertan en una herramienta? De entrada, se podría decir que para las empresas son un nuevo terreno a conquistar y uno que está de moda. Al fin y al cabo, en 2016, el 60% de las empresas nunca había oído hablar de tal cosa. En 2017, no es difícil encontrar información sobre ellos.
Si a eso se suma que los chatbots pueden cubrir momentos en los que fallan (un 80% de las marcas no responde a las solicitudes de información que reciben a través de Facebook) y que los consumidores emplean cada vez más herramientas en las que los chatbots encajan perfectamente (un 65% de los consumidores empleará mensajería instantánea en 2019), se puede ver la foto completa.
Las previsiones son, de hecho, que de aquí a 10 años el 85% de las intervenciones ya no requieran una respuesta humana. Esto es, a los consumidores los atenderán máquinas.
Para los consumidores, los chatbots tienen otras ventajas, que básicamente se podrían resumir en rapidez y eficiencia. El 65% de los consumidores espera que la respuesta que le den en atención al cliente sea rápida, por lo que premian aquellas cosas que hacen que lo sean. A eso se suma que para los consumidores muchas veces es una molestia tener que pasar por un intermediario y que preferirían, de hecho, poder solucionar sus dudas sin tener que recurrir a alguien. Un 71% querría poder solucionar sus problemas sin tener que hablar con un humano.
Los chatbots no tienen además una respuesta negativa. Esto es, no parece que los consumidores los estén viendo con malos ojos. Un 44% de los consumidores aprueba y da por tanto una nota positiva a los chatbots y a su uso.
