El mundo on line ha supuesto un verdadero cambio en la humanidad. Las redes sociales, las webs, los blogs, los foros, los videos on line, el marketing digital… todo esto que os comento, ha cambiado nuestra forma de ser, de relacionarnos y de comercializar. Sin embargo, todo tiene su parte positiva y su parte negativa, pero creo no se están dando pasos para minimizar estas últimas.
Hace pocos años las empresas cuando querían lanzar campañas masivas, dirigidas a un gran mercado, necesitaban de muchos recursos y obviamente de mass medias para intentar llegar a todas esas personas a las que se dirigía el producto o el servicio. El feedback que se recibía del nivel de satisfacción de estos clientes, se conseguía de manera casi siempre indirecta, lenta y en ocasiones poco fiable, con lo que simplemente las ventas era la KPI para valorar el impacto de la campaña.
Hoy día se pueden lanzar campañas masivas con mucho, muchísimos, menos recursos y con un mayor impacto, sobre todo si el target, es un público que utiliza el canal on line por los medios que sea. Esto es sin duda una de las grandes ventajas de este canal y de sus potenciales, pero todo lado positivo casi siempre esconde un reverso no tan beneficioso.
Como sabéis todos los recursos on line (RR.SS, contenidos, posicionamiento, foros, etc...) tienden a complementarse, de tal forma que el efecto coordinado puede ser masivo y mucho más potente en cuanto a número y efecto en los mercados. Es por ello, que para una empresa, lo mismo que sin lugar a duda lo on line es una oportunidad de negocio, también posee un potencial de riesgo y amenaza para esa organización, de tal forma que se debe controlar el nivel de riesgos y efecto nocivos que pueden darse en el mundo digital, si no se quiere acabar mal.
Se están librando guerras entre empresas con campaña de marketing digital malintencionadas, se contratan hater para minusvalorar determinadas marcas, se trolea ciertos contenidos, marcas o personas, se crean opiniones interesadas, se crean foros ficticios y manipulados a los que se le concede relevancia o cierta reputación, hay millones de cuentas en redes dedicadas a todo esto de forma robotizada…
¿Por qué expongo todo esto?, pues porque cada día me da más la sensación que estamos creyendo sin filtro de sospecha, que la realidad es lo que el mundo on line nos indica que es y como muchos/as saben, se manipulan estos canales en muchos casos, para presentar la realidad que les interesa para lograr sus objetivos, lícitos o perversos. Esto lo estamos viendo en conflictos sociales (vean como se han manipulado por una lado y otro las redes, los videos, los contenidos en el conflicto de Cataluña), en el auge inmerecido en bolsa de empresas o todo lo contrario, acabar con una empresa con bulos, en la creación y/o manipulación de supuestos influencers para su prescripción tenga más impacto, todo esto lo estamos viendo en demasiados casos y lo que más me preocupa, es que no todas las personas que acceden a internet, por el medio o recurso que sea, tiene la actitud crítica como para separar lo real de lo impuesto o manipulado.
Bien es cierto que esto no es algo nuevo y que, de una forma u otra, siempre se ha tratado de manejar los recursos en beneficio de determinados objetivos. Se ha tratado de manipular la prensa escrita, los medios de comunicación, se ha contratado a gente de relevancia para crear opinión, se han presentado estudios falsos sobre los beneficios de un determinado producto o servicio, insisto no es nada nuevo, pero existen grandes diferencias entre escenario analógico y el digital:
- Lo digital es mucho más inmediato, todo es más rápido, la rapidez impide un mejor análisis de lo que sucede
- Llega a un mayor número de personas e instituciones
- Un % de personas importante aún no tiene una educación digital consolidada con lo cual es mucho más vulnerable/manipulable
- Cualquiera puede acceder a lo digital sin dificultad ni coste, por lo tanto, el número de agentes potencialmente nocivos es mucho mayor
- El coste de una campaña de difamación, ataque, troleo, de generación de opinión es mínimo
Existe una legislación para lo analógico y no tan pensada o prevista para lo digital Con todo ello, podemos observar muchas veces como para argumentar, como muchas personas se basan en cuestiones como "es que en las redes sociales están diciendo", como si esto fuese garante de la realidad que se está viviendo, o esa campaña es muy buena porque se ha vuelto viral, es decir ha gustado mucho, ¿pero que ha gusta mucho y a quién? ¿cómo impactado? o simplemente aceptar que todo lo que dice Wikipedia es verdad absoluta, que cualquier consulta desde Google te lleva a sitio de solvencia, creíble… son ejemplos de cómo digital pueden ser armas de manipulación masiva.
Estamos en un proceso absolutamente necesario para las empresas de transformación digital, donde se les está invitando a que entren, participen, a que vendan y aporten ofertas, sin embargo, creo que nuestro gran déficit, que sin duda nos pasará factura, es que a las empresas y usuarios digitales no los estamos preparando o previendo como se debería, para no generarles la idea de que internet es un entorno absolutamente inocuo, sin peligros y que desde ese canal dónde te pueden alzar al cielo o hundirte en el infierno, con el nivel de precaución que debería suponer esto.
Tenemos que aprender desde la empresa y desde la ciudadanía en general, a aprender que la verdad absoluta no existe, ni para lo bueno ni para lo malo, por lo que el mundo on line no la puede ofrecer, aunque algunos/as se empeñen en ofrecerla, que las redes sociales y sus comentarios o contenidos, no siempre son representativos de la realidad, que lo viral no es necesariamente bueno para la marca, que a los influencers se les puede manipular o simplemente, que una buena página web es sinónimo de una gran empresa. Falta cultura digital, no solo para la utilización de este canal, sino también para tener una actitud crítica ante lo que se ofrece y encuentra en este medio. Será cuestión de tiempo y de experiencia conseguir esto. El tránsito a una nueva cultura conlleva todo esto, aprendizaje, adiestramiento, interiorización de valores y prevención.
