En el mundo digital, en ese canal que es internet, cada vez somos más capaces de automatizar funciones, respuestas, atención al cliente e incluso crear ofertas personalizadas… y todo ello a través de herramientas muy útiles, que mejoran los comportamientos y resultados de las empresas. Son robots, que en ocasiones se encargan del negocio casi de manera autónoma, y ello supone un valor añadido. Esos bots son geniales, pero somos personas y …
Es impresionante ver el número de respuestas, contactos y acciones que realizamos con robots en la empresa. Para muchas personas que no conozcan el medio se sorprenderían de número de veces que recibe un mensaje, un correo, una transacción, pensando que se está relacionando con un ser humano, y no sabe realmente, que solo es un código de programación con el que está manteniendo una conversación, un intercambio de correos o le esta aportando la solución al problema cuando se ha dirigido a atención al cliente.
Efectivamente, son los conocidos bots, una herramienta que cada día va a más en su utilización por parte de empresas, cada día están más integrados y toman mayor importancia en la gestión de esas empresas. Y esto solo es el principio, (leí hace poco "estamos en los primeros cinco minutos de un cambio de época, de vida") a medida que la inteligencia artificial y el big data crezcan y potencien sus capacidades, los bots serán los encargados por completo de la dirección de la empresa, de la comercialización de productos, de atender al cliente… si pondremos nuestros negocios en manos de estos bots y para lo que lo humano solo será necesario para volcarlo en crear nuevas funciones o nuevos robots que hagan lo que queremos hacer.
No estoy en contra de la utilización de estas herramientas, al fin y al cabo, no son más que consecuencias de la cultura digital a la que tanto alabamos y la que se impondrá de forma absoluta, hasta que estalle (que estallará), por aquello del péndulo de las cosas y como toda cultura, acabará desapareciendo, como la actual, siendo reemplazada por otra. Pero siguiendo con los bots, creo que ayudan y mucho en cuanto a tiempo, calidad, eficiencia de relación con el cliente, (tanto cliente externo, como interno de la empresa), consigue una inmediatez que lo humano no puede conseguir, su nivel de eficiencia irá en aumento, así como la complejidad de funciones que podrá realizar, por lo tanto, es una herramienta interesante para la empresa y para la sociedad en general.
Pero como toda nueva herramienta potente, cambiara el mundo y la forma de comportarnos, de funcionar (no es la primera vez en la historia, son muchas las herramientas que han cambiado el mundo, la rueda, el fuego, internet, la tracción motorizada…), por lo que esta evolución, innovación, cambio trae consigo múltiples preguntas, como ¿cuánto empleo restará a los humanos? ¿cómo evolucionará la forma de relacionarnos en los seres humanos?, según el nivel de autonomía que le concedamos ¿qué nivel de autosuficiencia, control y decisión llegarán a tener?... la respuesta a todas ellas es mucho, muchísimo, no lo dudéis. Alguien comentaba con buen criterio, los robots vienen a quitarnos trabajo, pero no debería quitarnos empleo, esto lo dudo, ojalá la digitación o virtualidad de la economía no elimine procesos necesarios para la vida humana, ojala la especie no siembre o abuse de utilizar herramientas para su desaparición o perdida de estatus en el mundo. Ojala, pero ¿que estamos haciendo para adecuarnos a los nuevos escenarios que se prevén?
Ya existen bots que nos convencen de comprar ciertos productos en estrategias de up selling o que provocan emociones en nuestros procesos de compra, que atienden nuestras demandas, quejas, sugerencias, que nos envían ofertas personalizadas… y ciertamente todo ello es muy interesante que la empresas sea capaz de optimizar su rendimiento y que sean capaces de hacerlo de esta manera, pero en el momento que el ser humano, en cualquier ámbito de nuestro formato de vida, olvide o desprecie el componente humano por completo, entonces será el momento en que no solo las empresas serán otras cosas, será cuando las personas ya no seremos personas, o al menos no serán como las entendemos ahora. Este proceso de implantación de bots, provocará algo parecido a lo que sucede en el Quijote, que Sancho panza se fue quijotizando a lo largo de su relación con sancho panza y que el Quijote se fue sanchitizando con el tiempo, pues bien, en lo que nos ocupa, va a ocurrir un fenómeno parecido y es que los bots se irán "humanizando" cada vez más y los humanos nos iremos robotizando, con tendencia en un futuro no muy lejano a confundirnos unos y otros.
Como creo que eso no sería algo bueno para una especie como la humana, creo que se deberían regular el uso/mal uso y no propiciar el abuso de estos bots. Son muy interesantes desde el punto de vista empresarial, incluso necesarios, pero todo ejercicio de delegación y con los robots lo que estamos haciendo es delegar nuestras funciones, podría darse el caso de que también se delegase la responsabilidad, nuestra responsabilidad y eso sería un gran error y con efectos muy nocivos.
El ser humano no es una especie comedida, por lo que la utilización y explotación de los bots se llevará hasta sus últimas consecuencias, de igual manera que tampoco somos es una especie previsora y no dedicamos demasiado tiempo a prevenir futuros problemas, por lo que no empezaremos a regular con un sentido adecuado un uso, un buen uso de estos bots, hasta el que problema tenga una dimensión enorme.
La tecnología supone avance y progreso, estoy absolutamente de acuerdo, pero tenemos que utilizarla, aplicarla, investigarla con el sentido de hacernos una especie más potente, más feliz, que genere un mayor bienestar, por lo que la utilización de robots, de bots, son rotundamente necesarios, así como la regulación de su uso, funcionalidades y capacidad de autonomía, no solo de una perspectiva empresarial, sino también de un punto de vista filosófico, ético, social, pero sobre todo para los intereses humanos.
Sé que todo esto son palabras vacías, pues solemos confundir con facilidad progreso, con caída, uso con abuso, y desarrollaremos estas herramientas hasta que el beneficio que ofrecen se convierta en perjuicios graves. Utilización de bots, robots, por supuesto que sí, pero sin olvidar que somos personas con todo lo que eso conlleva y significa.
