MBA e Ingeniero de Telecomunicación. Director comercial y marketing en Wapping Networks.
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¿Te imaginas poder sorprender a cada cliente ofreciéndole aquello que de verdad encaja con sus gustos y preferencias? ¿Te imaginas a tus mejores clientes actuando como embajadores de tu marca y trayéndote nuevos clientes a tu negocio? ¿Te gustaría vivir con la tranquilidad de saber que tu negocio está asegurado porque crece con una base de clientes leales y recurrentes?

En un artículo anterior "Como implantar una solución de fidelización y personalización de la experiencia de cliente" aborda la necesidad actual de los negocios de diferenciarse y volverse relevantes a los ojos del cliente y exponía las opciones que tienes para implantar con éxito una solución que te permita conocer a tus clientes y conectar con ellos con propuestas personalizadas.

En este artículo analizaremos cómo sacar provecho a esta plataforma de fidelización y personalización de la experiencia de cliente, a través de la creación de servicios que aporten valor real al cliente.

Antes de exponer estos servicios, es necesario mostrar qué valores transversales hay detrás de todos ellos, valores que conforman la base de su éxito porque se alinean con el nuevo estilo de vida del consumidor.

Personalización

Los clientes se están transformando rápidamente en compradores inteligentes, lo que hace que la experiencia del cliente se haya convertido en uno de los elementos diferenciadores entre las marcas.

El producto por el producto es cada vez menos el elemento decisivo en la identificación de un cliente con una marca.

La personalización gana terreno cada día. Es la oportunidad para diferenciarse a un nivel humano. Se trata de usar el comportamiento como el dato más importante sobre lo que quieren los consumidores y lo más importante, lo que necesitan, para satisfacerles con el mensaje correcto en el momento adecuado.

Tecnología

La tecnología se ha convertido en engranaje de prácticamente cualquier proceso de la vida. Ha literalmente empoderado al consumidor, ampliando enormemente su abanico de opciones. Además ha transformado la forma en que conoce y se relaciona con los negocios y las marcas.

A día de hoy ya nadie duda de que una marca o está en digital o no existe.

Compre online o en tienda física el consumidor decide previamente qué negocio y qué producto probará o adquirirá en base a información que ha consultado en medios digitales.

El canal digital no es el único canal de venta pero sí es el primer y mayor escaparate de una marca.

Inmediatez

Los consumidores buscan servicios sin barreras, que puedan disfrutar cómodamente y de forma inmediata.

El cliente se ha acostumbrado a "quererlo y tenerlo". Todo aquello que se demore sin una causa justificada le impacienta y automáticamente lo descarta como opción.

Transparencia

El consumidor actual antepone la transparencia a la perfección. No espera que una marca sea perfecta, pero sí espera que sea auténtica y transparente.

Cualquier servicio al cliente ha de ser claro y totalmente transparente en lo que ofrece. El cliente tiene que saber sin ninguna duda lo que espera y obtiene con él.

Sencillez

El consumidor busca productos, servicios y soluciones que ofrezcan la funcionalidad lo más directamente posible, sin pasos complejos, sin procesos que exijan esfuerzos mentales difíciles de recordar.

Lo sencillo vende

La sencillez de un servicio en el retail abarca también que pueda ser usado en cualquiera de los canales de venta de forma transparente para el usuario (omnicanalidad). Si un cliente dispone de un beneficio en un negocio no puede tener limitaciones para disfrutarlo.

Veamos ahora qué servicios podrías ofrecer con una solución de fidelización y personalización de la experiencia de cliente para aportar valor a tus clientes y diferenciar tu negocio.

¿Qué te parecería premiar la lealtad de tus mejores clientes con un Programa Ahorro?

    El cliente obtendrá un descuento en función del consumo en tu negocio que le incentiva para que siga escogiéndote en futuras compras.

    ¿Qué te parecería incentivar las visitas a tu negocio a través de Recompensas Personalizadas alcanzables en función de la consecución de una serie de "hitos"?

      Enrolarás a tu cliente en un "viaje" consistente en completar una serie de pasos asociados a compras en tu negocio que lo llevan a alcanzar su ansiada recompensa.

      Una opción particularmente interesante para cualquiera de los dos servicios anteriores es personalizarlos en función de las distintas categorías de socio dentro de tu programa de fidelización, otorgando distintos niveles de ahorro o recompensas superiores a medida que los clientes alcanzar un nivel superior. El cliente buscará subir de categoría para alcanzar un estatus de mayor privilegio en tu negocio.

      ¿Cómo verías ofrecer a tus clientes Promociones Dirigidas que encajan con sus hábitos de compra?

        Partiendo de una segmentación de los clientes en función de su comportamiento en tu negocio y sus hábitos de consumo conectarás con ellos a través de promociones y beneficios que encajan perfectamente con sus gustos y preferencias. Dejarás de tener que vender gran parte de tu stock a precios de saldo en las campañas de rebajas pues habrás acertado antes con acciones de precisión.

        ¿Atraerías a nuevos usuarios si pudieses incentivar a tus clientes actuales por Compartir su Experiencia en tu negocio en sus Redes Sociales?

          Tus mejores clientes son tus mejores aliados para atraer más público a tu negocio. Si te apoyas en ellos, eres agradecido y les recompensas por ello, divulgarán tu marca y las experiencias en tu negocio en su comunidad y alcanzarás rápidamente a nuevos usuarios.

          ¿Acaso no crees que tus ventas aumentarían si pudieses ofrecer un programa de Tarjeta Regalo?

            Si no implementas un programa de tarjeta regalo en tu negocio estarás dejando escapar una parte sustancial de ventas. El uso de tarjetas regalo está creciendo año a año en todos los sectores. Una tarjeta regalo podrá ser adquirida por un cliente y transferida digitalmente a otro usuario para que haga uso de ese saldo en tus tiendas físicas o ecommerce.

            ¿Crees que entraría más gente en tus tiendas si pudieses ofrecer Cupones Regalo que los clientes pueden adquirir para obsequiar a sus amigos o familiares?

              Los cupones regalo, de un modo similar a la tarjeta regalo, supondrán una fuente extra de nuevos clientes para tu negocio. En el caso del cupón regalo, el derecho sobre ese artículo es transferido, de nuevo digitalmente, a otra persona para que lo disfrute en tu negocio. Estarás atrayendo a un nuevo cliente a través de uno existente.

              ¿No sería práctico y atractivo poder integrar en tu negocio Descuentos Directos a colectivos especiales como por ejemplo a tus empleados?

                ¿Dispones de beneficios en tu marca para tus empleados como un descuento directo en sus compras? ¿Cómo usan ahora ese servicio? ¿Lo pueden usar tanto en tiendas físicas como online?

                Una forma sencilla de resolver esta situación es integrar este servicio en tu plataforma digital de fidelización. Tus empleados dispondrán de un método sencillo y práctico para disfrutar su descuento directo en todas sus compras.

                ¿Te parece interesante entregar a tus clientes su recibo de compra como un Ticket Digital?

                  Facilitarás la consulta de sus compras, la gestión de garantías y al mismo tiempo estarás contribuyendo con el medio ambiente.

                  Todos estos servicios se gestionan en digital, se dirigen al cliente de forma personalizada, son sencillos de usar, su retorno es inmediato y sus beneficios son accesibles con un click.

                  En tu mano está trasladarlos a tus clientes.

                  MBA e Ingeniero de Telecomunicación. Director comercial y marketing en Wapping Networks.
                  ESERP Business & Law SchoolFlyeralarmDataCentricUDIMA, Universidad a Distancia de MadridExaprintIEBS Digital Business SchoolCEF Centro de Estudios FinancierosBSM UPF Universidad Pompeu Fabra Medianzo