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Hemos visto como con el paso del tiempo, las marcas han tenido que ponerse las pilas en captar la atención de los consumidores. Todas buscan hoy la conexión emocional con sus clientes. Pero mi pregunta es , ¿ están sufriendo las marcas de cierta miopía, en el intento de conseguir este objetivo?.

Muchas marcas, en su empeño, quieren conseguir esa conexión sin sus empleados, cuando siempre el planteamiento sería conseguir ese objetivo a través de ellos. Conectar con nuestros clientes, desde el punto de vista empresarial, es siempre un proceso intermediado por nuestros empleados.

Esta cierta miopía de marca, no reconoce el papel de los recursos humanos como representantes de ellas, y en última instancia, marcas vivientes que son los que van a crear esa tan ansiada conexión emocional con los clientes.

¿Cargamos nuestra marca, a hombros de nuestros empleados?. ¿O dejamos serlos marcas vivientes?. Esta es la diferencia. Mediante el esquema de carga, estamos minando el potencial de que nuestros recursos humanos, se conviertan en los creadores de momentos de valor añadido. En cambio, en la estrategia de marcas vivientes, estamos ofreciendo también valor añadido a la experiencia del empleado, le estamos energizando, y le estamos reconociendo su poder y valía.

Claro está, que la estrategia adecuada, tiene que ir acompañada también de otros beneficios añadidos . Como marcas, ¿tenemos que pagar a nuestros empleados, también como representantes de ellas?. Yo considero que tenemos también que trasladar cierta retribución por ese concepto, mas, si esa tarea de ir escalando en profundidad en la relación con los clientes, por parte de nuestros empleados, tiene que ser ya uno de sus cometidos centrales.

No hay que olvidar que nuestros recursos humanos, son el mejor vehículo para hacer llegar todos los atributos y valores de marca, y crear una completa experiencia del cliente. Detrás de nuestros anhelos, como marcas, hay personas, y delante de nuestras marcas hay personas también.

Y no puedo recomendar una estrategia de marca, mas efectiva, y en condiciones de recursos limitados, mas acertada y directa, que potenciar esa intermediación a través de cada interacción cliente-empleado. Estas interacciones que conforman, al fin y al cabo, experiencias de marca, son mas importantes de lo que a veces nos pensamos. En ellas hay exposición física de la marca, hay componente de acción y comunicación simultánea, hay el componente humano y de intangibles…Todo ello, bien orquestrado, puede crear vínculos emocionales importantes, que no se consiguen de otra manera.

Es importante pues, que vigilemos el ego de nuestra marca, para no caer en esta trampa.

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