Asesor, formador y conferenciante. En la actualidad es director de Marketing y Comunicación de Grupo...
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Hace unos días que los usuarios de teléfonos BlackBerry comenzaron a notar fallos en sus terminales: los correos no llegaban, la mensajería no funcionaba y se hacía casi imposible la navegación.

Lejos de solucionarse, el problema se fue extendiendo a otros países, originando un colapso global, que no se solucionó tras la rueda de prensa de RIM (Research In Motion), fabricante de los terminales.

Parece que, después de tres días, los servicios comienzan a restablecerse y llega ahora el momento de las reclamaciones.

Para las operadoras de telefonía, y posiblemente para RIM, el problema es abordar decenas de miles de reclamaciones por interrupción de la prestación de un servicio. Con la ley en la mano, se calculará la parte proporcional a abonar sobre el total de la cuota mensual y, como ya ha anunciado algún operador, lo descontarán en la próxima factura.

La cantidad resultante de este cálculo, en el mejor de los casos, oscilará entre 0,60 y 1,50 euros.

Mientras tanto, las molestias ocasionadas a sus clientes habrán tenido, seguramente, consecuencias bastante serias: pérdida de negocios y de ventas, retrasos en procesos habituales, malentendidos, pérdidas de información, de tiempo, etc.

Cualquier cliente que haya sufrido uno de estos contratiempos y reciba en su factura mensual un abono de 80 céntimos de euro se sentirá insultado. Por tanto, ¿cómo debemos actuar para compensar adecuadamente a un cliente al que hemos perjudicado?

Para una mayoría de casos, servirán estos 6 pasos:

  • Reconocer el problema. En esta fase, lo más importante no es buscar un culpable. La explicación del problema es necesaria, pero al cliente le tranquilizará saber que reconocemos la existencia de un problema.
  • Pedir disculpas. Es imprescindible que el cliente sepa que entendemos y lamentamos las incomodidades que le estamos originando.
  • Solucionar el problema. El cliente tiene que tener la certeza de que estamos trabajando duro para atajar el problema cuanto antes y percibir de manera clara el momento en el que el problema esté resuelto.
  • Ofrecer una compensación. Este es el punto más complejo. Para evitar ofender al cliente, la compensación tiene que ir en relación a las molestias causadas. En el caso del fallo de BlackBerry, el cliente podría percibir mayor sensibilidad con las molestias originadas si la compañía abonase el equivalente a una o dos semanas de cuota que el mínimo legal.
  • Hacer un seguimiento. Una vez transcurrido un tiempo prudencial, podemos ponernos en contacto con el cliente para confirmar que el servicio está restablecido y que se han tomado las medidas necesarias para que el problema no se vuelva a repetir, con objeto de restablecer su confianza en nuestra compañía.
  • Agradecer la fidelidad. El agradecimiento es una de las herramientas más útiles para una empresa o marca. Por desgracia, como clientes estamos poco acostumbrados a que se agradezca nuestra confianza. Es por ello que un agradecimiento sincero puede ser un buen cierre del círculo para evitar que un problema puntual pueda producir una fuga de cliente.
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ESERP Business & Law SchoolFlyeralarmDataCentricUDIMA, Universidad a Distancia de MadridExaprintIEBS Digital Business SchoolCEF Centro de Estudios FinancierosBSM UPF Universidad Pompeu Fabra Medianzo