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Clientes fieles y el "boca-boca"Sabemos que un cliente fiel, no sólo es exponencialmente más rentable, con respecto a uno nuevo. Sino que además, es capaz de captar otros clientes, sin necesidad de que la marca intervenga de forma directa. ¿Por qué es tan efectivo el "boca-boca"?En mi opinión, hay una respuesta (¿acaso "simplista"?) para esto. Se trata, primero de la preocupación personal por "quedar bien", y además de nuestra capacidad de transmitir sinceridad, cuando recomendamos. Si lo hacemos, es porque estamos bastante seguros de que, el recomendado encontrará algo que le satisfaga completamente. En caso contrario, nuestra recomendación dejará entrever inseguridad, perdiendo efectividad. "Yo una vez fui / probé", "no me fue mal, inténtalo. VS ¡Ve / Prueba! A mí me fue genial. Me encantó.”La cuestión es, ¿cómo lograr tal convencimiento por parte del cliente? ¿Cómo conseguir que se convierta en embajador de la marca?
Se habla de experiencia total de marca, de servicios postventa, de personalizar al máximo y cuidar cada detalle en cada nueva compra, etc. Todo ello es absoluta e inevitablemente necesario. Sin embargo, no siempre se habla de otra cuestión, que me parece igualmente fundamental, además de paso previo a estos planteamientos y preguntas.Conocemos la gran efectividad del "boca-boca", pero también somos conscientes de que: "un cliente interno satisfecho = muchos clientes externos satisfechos".Aunque, cuando se plantea la implantación de un método de fidelización, ¿hasta qué punto se tiene en cuenta a los empleados?Clientes internos:”Orgullo de marca”Considero que, no solo deberían de formar parte del plan de fidelización de cualquier empresa. Los empleados deben de ser elprimer paso hacia un plan de fidelización efectivo. Con ello, no hablo de informarles y "corporativizarles" a fuerza de sesiones de "entrenamiento" y presentaciones varias. Personalmente, veo la necesidad de forzar un corporativismo interno, mucho más como la necesidad de lograr inspirar orgullo de marca.En cualquier caso, no existen fórmulas mágicas a las que aferrarnos, para lograr "convertir"”a un empleado en un embajador orgulloso de la marca que representa y para la que trabaja. Sin embargo, comparando la situación con respecto al cliente externo, partimos ventaja desde varios puntos de vista. Primero, unconocimiento exhaustivo sobre "segmento concreto de mercado" y sus características y peculiaridades. (Cuando menos la posibilidad de conocerlo en profundidad y con exactitud, puesto que "es de la casa"). Segundo, la oportunidad de establecer una comunicación directa y constante con respecto a éste. Considero que, con estos dos puntos, ya hay mucho camino recorrido. Pero:¿conocen los responsables a su personal?, ¿Existen siempre canales de comunicación directos, efectivos y constantes?Se habla de Clima Laboral y una gestión adecuada de personal, en base a sus variables, etc. Pero, como casi todo, el "Clima Laboral", no es sino un término, que engloba problemas y soluciones, mucho más comunes y antiguos de lo que pensamos.Clima Laboral. El ambiente en que nos desenvolvemos.Cualquier profesional en activo, así como casi cualquier persona con algo de sentido común y capacidad analítica, es capaz de enumerar una serie de factores, que hacen que las relaciones entre personas sean más sencillas, y por tanto positivas. Respeto, reconocimiento, comunicación, apoyo, EMPATÍA…En muchos casos, cuando se pone a una persona en la disyuntiva de un trabajo mejor pagado, con personas de carácter "complicado"; Y uno en un ambiente más relajado, aunque peor pagado. Suele preferir el último. Por regla general, se nos olvida que somos personas. Que las relaciones profesionales y las decisiones, son llevadas y tomadas por y entre personas.¿Por qué algunas empresas deben de preocuparse más que otras por la llamada "fuga de cerebros"?, o más simple: la "infidelidad" con respecto a la propia competencia. ¿Ocurre esto aún hoy, en la grave situación de crisis que atravesamos?, ¿se marchan los empleados en busca de "algo más beneficioso", que cumpla mejor con sus expectativas?, ¿se trata sola y exclusivamente de una cuestión de "remuneración" y horarios?, o ¿Acaso se trata de la necesidad de verse implicados y parte de un proyecto, que copa muchas horas de su vida?La figura de la autoridad, el inicio de todo.Cuando crecemos, lo hacemos acompañados de una serie de modelos a los que imitar (padres, profesores, abuelos, vecinos, amigos). El hombre es un animal que aprende por imitación. Esta no es una característica que se modifique con los años, sino cualidad inherente al ser humano.Cuando somos adultos, no nos desenvolvemos en un ambiente muy distinto al de un colegio o incluso una guardería:Ocupamos el lugar que se nos asigna, tenemos un responsable que nos dice qué hacer y enseña cómo hacerlo. El mismo que deberá pasar luego a "vigilar", que desempeñamos nuestra tarea correctamente.Las diferencias entre unos y otros, son las mismas que en la guardería. Hay alumnos con menos afán por acatar la autoridad, más dados a dejarse llevar por "otros impulsos" (romper moldes, ser más creativo, o más destructivo...)Así mismo, no todos los profesores son iguales, los hay más y menos estrictos. Los hay que fomentan la creatividad y corrigen con propuestas. Pero también los hay, que señalan el error y reafirman la necesidad de corregirlo inmediatamente.En definitiva, un jefe es como un profesor, debe conocer en profundidad la materia que enseña, producir respecto y cierta admiración en sus alumnos (ya que esto impulsa la curiosidad y el afán de perfección).Debe ser capaz de mantener su autoridad, sin necesidad de vigilar constantemente, ni mantener un ambiente restrictivo y de prohibición. Puesto que, tensaría a los alumnos, dificultando su capacidad de concentración, reduciendo su interés y provocando nerviosismo y consecuentemente más errores. Sin embargo, también es tarea del profesor conocer a cada uno de sus alumnos, y reconocer los momentos en los que una disciplina férrea y firme debe ser aplicada.No es tarea fácil. Por eso no todas las personas son capaces de asumir responsabilidades de este tipo, y no debemos pretenderlo, si no estamos seguros de estar capacitados. La inseguridad, al igual que en a la hora de recomendar, se percibe en la forma de dirigir a las personas. La figura del jefe es probablemente, uno de los puntos clave en el proceso de “fidelización” de un empleado. Dado que, éste es parte y responsable de todas las variables, que se manejan con respecto a las condiciones de un puesto de trabajo. Incluso aquellas que no están bajo su responsabilidad de forma directa, pueden percibirse más o menos positivamente, por parte de un empleado, en función de cómo las asuma y guíe éste.Para comenzar con la fidelización de un cliente externo, como suele ocurrir en casi todo, hay que empezar por mirar hacia dentro. Conocer cada pieza que forma parte del engranaje, que compone nuestra máquina, es el primer paso. Logar que el responsable de que este engranaje funcione correctamente, sea el adecuado es complejo. Sin embargo, es el paso más importante. Son los cimientos, sin los cuales se hundirá todo.Para lograr corporativismo interno, primero es necesario tener un buen líder. Una persona capaz de comprender que, cada trabajador es una pieza "reemplazable" aunque única. Que con cada "reemplazo" el puzzle, posiblemente siga completo, pero el dibujo variará inevitablemente.
Un buen líder debe comprender que, aun responsable de conocer todos los procesos. Nunca se puede ser el mejor en cada uno de los pasos. Por lo tanto, debe apoyarse en cada una de las piezas que ha escogido.Es necesario que sea alguien seguro de sí, pero capaz de identificar y reconocer sus puntos flacos. Para buscar a personas, cuyos puntos fuertes cubran las "debilidades"”propias.Si logra esto, el equipo funcionará. Las piezas se sentirán parte del puzzle y sentirán orgullo del lugar que ocupan y al que pertenecen. Aunque en algún momento llegue la necesidad de cambiar. El orgullo de marca, no desaparece si se ha logrado provocarlo.
