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La comunicación en la actualidad es la base de todas las relaciones, especialmente entre los usuarios y las marcas, que a través del feedback obtienen resultados muy interesantes y atractivos, donde todos salen beneficiados.

En el mundo de los medios sociales, es incluso mucho más importante el tener una conversación clara porque nos puede evitar muchos problemas y malos entendidos, además de mejorar nuestra reputación y nuestro SEO.

Tood Bailey a través de un interesante artículo, explica algunas características que deben existir a la hora de comunicar pues no olvidemos que es un proceso multifacético y dinámico que requiere una adecuada planificación. Él lo enfoca desde el punto de vista de agencias SEO y clientes, pero nosotros iremos más allá y lo extrapolaremos a la relación marca-usuario, pues las similitudes son muchas y se permite perfectamente la comparación.

Y la primera característica es la calidad, además de ser concisos y claros. Es necesario tener una comprensión mutua entre usuario y marca, especialmente en el lenguaje que debemos emplear pues no todos los usuarios tienen el nivel técnico que se necesita en muchas industrias para entender algo.

Es necesario también tener un alto grado de calidad en la conversación, pues la información que proporcionemos debe ser pertinente y perspicaz. Pero además es necesario ser muy concisos y no dar explicaciones eternas que sólo aburrirán al usuario y dejar las explicaciones detalladas sólo para cuando sea necesario y apropiado.

Es fundamental al mismo tiempo, tener múltiples canales abiertos para conectar a los clientes con la marca, lo que fortalecerá nuestra reputación desde el punto de vista de la atención al cliente.

En segundo lugar es necesaria la transparencia. En la actualidad, la transparencia y el respeto son básicos para cualquier tipo de relación entre usuarios y marcas, teniendo la necesidad las segundas de mostrar a los primeros su trabajo y los resultados que se están alcanzando, diciendo siempre la verdad.

Y para finalizar, el seguimiento de la gestión para disponer de métricas relevantes y necesarias para poder analizar la propia reputación, dónde debemos mejorar o en qué debemos insistir. Los usuarios saben perfectamente cuándo se les está prestando la atención debida y lo valoran más de lo que imaginamos, al punto sólo por esta determinación pueden llegar a ser grandes defensores de nuestra marca.

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