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Como profesional del marketing me gusta estar al día de lo que van haciendo los diferentes sectores para poder aplicarlo en el trabajo. Me resulta curioso observar como nadie duda de la implicación de las redes sociales en el engagement con los consumidores, como ejemplo podemos ver “Social Media Journey” de McKensey. Y me sorprende cómo a día de hoy muchas empresas, y no sólo hablo de PYMES sino de grandes multinacionales, no saben qué hacer con las redes sociales.
Las compañías en el mejor de los casos tienen un Community Manager, que tal y como dice AERCO es la persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actua en consecuencia para conseguirlos.
Pero lo que me estoy encontrando en muchas de las empresas es la dificultad a la hora de evaluar las inversiones que están haciendo en las redes sociales. Algunas compañías utilizan diferentes herramientas para extraer datos y después los colocan en un Excel, donde hacen una serie de gráficos que son los que analizan para tomar decisiones. Este sistema les lleva una inversión considerable de tiempo, a veces dependiendo de la actividad de las marcas, incluso hay empleados que sólo se dedican a recopilar la información para que otros puedan después realizar los análisis.
¿Por qué no utilizan una única herramienta? Porque cada una de ellas proporciona un indicador diferente y no pueden destacar unos por encima de otros.
¿Son comparables los datos de una herramienta con los de otra? Muchas veces no queda muy clara la fuente de datos ni la manera de calcular los indicadores, por lo que en principio son lejanamente equiparables.
Las personas que están implicadas en la estrategia de la empresa (Social Media Strategist, Director de Marketing, Director de Estrategia, CEO…) necesitan una herramienta para evaluar el desempeño en las redes sociales, que permita evaluar tanto lo que está haciendo su marca como las competidoras. Debería integrar indicadores transversales e incluir el análisis tanto de cuentas como de palabras clave para seguir insights, temas según los acontecimientos que estén pasando en el día a día, comentarios de las campañas, satisfacción…
Existen herramientas focalizadas en la estrategia real de social media, no para el trabajo diario del Community Manager, y que facilitan todos los indicadores (KPIs, gráficos, sentimiento, geolocalización,..) para que las empresas puedan tomar decisiones. Herramientas gracias a sus reportes y datos nos permiten analizarlos con respecto a los competidores definidos o los temas de interés. Además se pueden identificar los usuarios relevantes para poder accionarlos en campañas concretas así como detectar los principales trolls.
Así que si tenéis implicación con la estrategia de la compañía y más concretamente con el Social Media no dudéis en implementar soluciones en este sentido, que seguro que permitirán tomar mejores decisiones y os harán la vida un poquito más fácil.
