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Aunque creamos que ya no es un valor en alza, sigue siendo fundamental para la credibilidad y para la reputación de una marca, la calidad de sus productos o servicios. A nadie se le pasaría por la cabeza pensar que un producto no tiene calidad. Es una frase pasada, del siglo pasado, en algo que ya pensamos.
Pues bien, hemos conocido la respuesta que Eroski ha dado al estudio publicado por la OCU en el que se analizala calidad de 20 tipos de hamburguesas que podemos comprar en varios supermercados que alertaba, entre otras cosas, que existían problemas de etiquetado, que eran de poca calidad, con muchos aditivos y algunas de ellas llevaban carne de caballo en lugar de carne de vacuno.
Dicho estudio de la OCU alertaba también que no era un problema de seguridadalimentaria, sino de un engaño al consumidor
Como digo, la cadena Eroski, una de las afectadas por el informe ha dado a conocer su réplica basándose en un estudio realizado por un laboratorio asociado a la Universidad de Santiago de Compostela, donde niega rotundamente de que sus hamburguesas lleven carne de caballo. También han reconocido que han introducido cambios en el sistema productivo para permitir una comprobación mucho más rápido ante este tipo de situaciones.
Ante unos hechos como éstos, que se pone en tela de juicio la reputación de una marca, se suele atacar siempre en lugar de tomar una estrategia diferente. Ocurrió lo mismo con otro estudio del 2011 que publicó la OCU sobre la calidad de la leche en España, que levantó ampollas, críticas y mucho ruido y que incluso la propia industria de la leche lo denunció ante los tribunales, pero que casualidad que dichos tribunales no admitieran la demanda contra la OCU.
En el caso concreto de la industria de la alimentación, son ellos los que deberían ir un paso por delante de cualquier otra organización en lo que se refiere a seguridad alimentaria de sus productos, ya que éste es un tema muy sensible que puede generar una situación de crisis de reputación a la marca de forma global, como ha sido este caso. Es más dicha crisis reputacional puede afectar no solo al producto en cuestión sino a todo el portafolio de productos de la misma marca. No olvidemos que algunas de las marcas que estudia la OCU en su estudio son Carrefour, El Corte Inglés, El Pozo o Eroski.
Las situaciones de crisis de reputación han de ser vistas por las marcas como una oportunidad para mejorar procesos productivos o protocolos de actuación o de trabajo, aunque parezcan que no sirven para nada, sino para molestarlos en nuestro día a día.
