Opinión Estrategia

Fidelización para dummies

Corren malos tiempos para los negocios. Desde el inicio de la crisis han cerrado más de 210.000 empresas; la tasa de ocupación está en mínimos; el poder adquisitivo de nuestros clientes se aleja de la media europea reflejando el empobrecimiento de la sociedad. Hay menos dinero para consumir y menos clientes.

En una situación como ésta, el mantra para cualquier negocio es "retén a tus clientes". El retorno de la inversión en medidas de captación de nuevos clientes no es suficiente,es más eficiente reforzar la base de clientes actual.

Sin embargo, la impresión que se lleva uno cuando un negocio intenta fidelizarlo es que el empresario está probandomedidasconocidas pero obsoletas y poco efectivas.Intenta mover la aguja de las ventas en la dirección correcta, hacer que elcliente venga más a menudo y gaste más, pero descuida otros aspectos a tener en cuenta:

  • Tiene que devolver información sobre el cliente: hábitos de gasto, preferencias.
  • Tiene que respetar al cliente, sin inundarlo con spam.
  • Debe proteger el valor de la marca.
  • Debe defender los beneficios.

No se trata de decirle al cliente "tómese usted cuatro cafés y el quinto se lo pago yo", porque cuandotodos usan la misma tácticada igual dónde se tome sus cafés, al final el cliente va a pagar sólo cuatro de cada cinco.

En general, podríamos empezar intentando averiguar:

  • ¿Qué opina el cliente de nuestra oferta?
  • ¿Cuáles son las preferencias del cliente en lo relativo a lo que ofrecemos?
  • ¿Tenemos opción a mejorar nuestra oferta para ajustarnos al gusto de ese cliente?

Son un ejemplo de las preguntas que podemos hacer directamente a nuestros clientes, uno por uno, y que nos darán información relevante para poder ofrecerle unaexperiencia superior única. Sin descuentos, protegiendo nuestra marca o prestigio y nuestros beneficios.

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