Ya sabemos todos que los clientes son el activo más importante de una empresa. El valor de un cliente no se mide solamente por el volumen de compra o por el volumen de sus operaciones o movimientos actuales, sino que es muy importante para cualquier empresa en la totalidad de operaciones que seamos capaces de retenerlo como cliente, ya sean 5, 10, 20 años...
Cuando me refiero a operaciones no solo hablamos de nº de ventas, sino que estamos hablando de un concepto global, ya que operaciones podemos hablar de colaboraciones, ventas, joint-ventures, asesoramiento, servicios att. Cliente, post-venta, incluso de servicios gratuitos, todo lo que sea fortalecer nuestra imagen de marca como empresa y que nos ayudará a que nuestros clientes propaguen nuestra imagen de una manera "involuntaria", simplemente a partir de la relación que nos une con el cliente.
Nuestro objetivo es que nuestros clientes se conviertan en vitalicios.
No sirve de nada invertir grandes sumas de dinero en captar a nuevos clientes si al mismo tiempo no se está haciendo todo lo posible por retener a nuestros clientes actuales.
¿Quieres conocer cuáles son las mejores prácticas para la fidelización de tus clientes? ¿Quieres descubrir cuáles son los factores claves para un buen programa de fidelización? ¿Quieres aprender cómo tratar las situaciones difíciles y conocer las mejores actuaciones de contención?
Para responder a estas cuestiones, podemos destacar varias pautas a seguir evitando así la fuga de nuestros clientes e impedir que se marchen con nuestra competencia.
Cambios en el mercado
Primero hemos de tener claro unas premisas básicas como son:
Normas básicas en el comportamiento de la solicitud de baja
Una vez realizado el primer estudio que nos servirá a adquirir más conocimientos, y saber hacia donde queremos ir podemos entonces analizar y estructurar este punto, que consiste en la mejor manera de afrontar una pérdida de un cliente a partir también de una hoja de ruta para estos casos:
Actuaciones para la contención
Técnicas necesarias
Para poder facilitar realizar mejor y evitar la pérdida de cliente se pueden utilizar una serie de técnicas que detallamos a continuación:
Con todos estos elementos y pautas adquiriremos una visión global de cómo poner en marcha una hoja de ruta o un plan de contención de bajas de clientes de la empresa a través de la definición de los elementos claves en el proceso, la puesta en valor de algunas de las funciones del equipo comercial, la identificación de los argumentos más sólidos que nos diferencian de la competencia y la convicción de la importancia de tener unas buenas herramientas de gestión de clientes.