Desde 1978 me dedico a las comunicaciones estratégicas: marketing, branding, publicidad, atención...
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Muchos empresarios y gerentes con una experiencia de negocios exitosa están claros en la importancia y el valor de los clientes. En teoría, la gran mayoría está de acuerdo en que las empresas que más prosperan son las más orientadas hacia los clientes.

La clásica expresión "el cliente siempre tiene la razón" no tiene un sentido literal, sino que es una forma simple de representar el valor que tienen los clientes dentro del marco de las actividades de una empresa. La frase "el cliente es nuestro norte y nuestra razón de ser" es un concepto muy pertinente. Pero, en la práctica, muchas empresas brindan atención y servicio sustentado solo en sus reglas y políticas.

En otras palabras, existe un largo trecho entre el decir y el hacer. Por eso podemos afirmar que hay dos tipos de empresas según la forma de atender a sus clientes:

  1. Las que se comprometen de forma activa en lograr la satisfacción y fascinación de sus clientes como elemento clave de éxito.
  2. Las que se relacionan con los clientes solamente dentro de los límites de sus reglas y políticas.

Por favor, no creas ni un instante que soy enemigo de las reglas. Por el contrario, creo que uno de los pilares de cualquier negocio exitoso y sustentable es el orden y la disciplina que aportan las normas. Sin embargo, las siguientes frases nos pueden ayudar a dilucidar el fondo de todo este asunto:

"Déjeme ver cómo lo podemos ayudar" es la respuesta más frecuente en las empresas enfocadas al cliente verdaderamente.

Mientras que en las empresas basadas en reglas, la respuesta más frecuente es "nuestras políticas no me permiten hacer más nada por usted", o la típica "esa no es política de la empresa".

¿Qué tipo de empresa es la tuya?

Recuerda que una empresa no es únicamente lo que dice en su misión, su visión y sus valores. De lo que realmente se trata es de cómo sus empleados viven y practican estos principios en el día a día de su trabajo. Responderte las siguientes preguntas es un buen punto de partida para tener una idea más clara de cuál es el tipo de atención que con frecuencia reciben tus clientes:

  1. ¿Crees que las políticas y procesos de tu empresa son la base esencial de tu éxito?
  2. ¿Tienes muchos clientes que creen que es muy difícil hacer negocios con tu empresa debido a sus reglas?
  3. ¿Los empleados que están más cerca de los clientes tienen que atender más quejas que manifestaciones de satisfacción?
  4. ¿Los empleados que sugieren mejores formas de atender y servir al cliente suelen ser ignorados o "frenados" por sus jefes?
  5. ¿Te parecen injustas e irritantes la mayoría de las quejas y reclamos de tus clientes?

Evalúa e interpreta tus respuestas

  • Si todas tus respuestas son "no", tu empresa está verdaderamente muy orientada hacia los clientes.
  • Si respondiste afirmativamente a 1 ó 2 preguntas, significa que la mayor parte de la empresa se enfoca en el cliente, pero tienes importantes oportunidades de mejoras que debes encarar antes de que se transformen en amenazas y debilidades gerenciales crónicas.
  • Si tienes 3 ó 4 "sí" debes estar perdiendo muchas ventas y clientes, y necesitas actuar con urgencia para cambiar el foco de la gerencia.
  • Si todas tus respuestas son "sí", la rentabilidad de tu negocio debe ser alarmantemente negativa. Y si no tienes problemas de rentabilidad, entonces descubriste un nicho de mercado en el que ganas dinero dedicándote a maltratar a los clientes (algo bastante poco probable e insostenible).

Para mejorar el foco en los clientes

En términos prácticos e inmediatos, cualquier empresa puede desarrollar una cultura orientada al cliente, a través de estas 5 acciones:

  1. Aumentar las comunicaciones cara-a-cara o telefónicas con los clientes. El calor humano directo permite mantener los pies en la tierra en la relación con los clientes. Disminuir la atención vía email o a través de otros canales digitales, y eliminar las frías encuestas impersonales.
  2. Escuchar más a los empleados que tienen mayor contacto directo con los clientes. Establezca espacios en donde compartan abiertamente lo que dicen los clientes, sin temor. Entrénelos en escucha activa.
  3. Prestar atención a lo que dicen los clientes en las redes sociales, no sólo sobre su empresa y productos, sino también sobre la competencia y otros negocios relacionados. Facebook, Twitter y otros medios sociales son grandes plataformas para dialogar y aprender de los clientes. Aprenda a leer entre líneas y a preguntar con humildad.
  4. Incorporar a clientes en sus reuniones corporativas. Invítelos a sesiones de trabajo en donde puedan opinar sobre lo que les gusta y disgusta de la empresa, qué mejorarían de sus productos y qué opinan de sus competidores.
  5. Convertir el agradecimiento en parte de la estrategia de atención de reclamos y sugerencias de los clientes. Es una manera de garantizar el compromiso de la empresa en tomar en cuenta de verdad la voz del cliente y realizar cambios. Informar al cliente lo que su empresa hizo con su reclamo es una oportunidad para un agradecimiento excepcional.

¿Qué otra acción crees que ayuda a las empresas a mejorar su foco en los clientes?

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