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Por Redacción - 3 Julio 2013
Los clientes necesitan que la empresa les responda cuando lo necesitan. El ciclo de compra no acaba con la venta, sino que éste es uno de los primeros pasos del proceso. Por tanto, tan importante como captar la atención del cliente, u ofrecerle una oferta irrechazable, lo es asegurarse de que el producto le lleva en perfectas condiciones, averiguar su grado de satisfacción e intentar fidelizarle.
Todo esto no se puede conseguir si la empresa no realiza una adecuada gestión de los clientes, y pone a su disposición los canales necesarios.
Ofrece un servicio multicanal
Los clientes quieren disfrutar de múltiples opciones par contactar con la empresa. 9 de cada 10 clientes espera que la marca les permita contactar con ella a través de diversas vías de contacto. De una parte, los consumidores son multidispositivo, y de otra, en función de la demanda concreta prefieren optar por una u otra vía. El deber de la empresa es el de facilitar este contacto a través del máximo número de canales.
Practica la escucha activa
Las redes sociales tienen cada vez más importancia como medio para contactar con las marcas, por tanto, es importante que las empresas participen activamente en la conversación, y den muestras de que están ahí, dispuestas a atender al cliente. El 78% de los clientes considera que las redes sociales se consolidarán como método de atención al cliente. Un 46% ya espera que la empresa le atienda a través de Facebook. El hecho de no prestar este servicio a través de los Social Media puede perjudicar a la marca. El 88% de los clientes confiesa que está menos dispuesto a comprar en una empresa que no atiende las peticiones de sus clientes en las redes sociales. Este hecho denota dejadez por parte de la empresa y falta de interés por el cliente.
Haz un seguimiento de las interacciones con tus clientes
De este modo podrás ofrecer una atención más efectiva, tener un mayor control sobre cada cuestión y optimizar los recursos, evitando pérdidas de información, descordinación o duplicidad a través de los distintos canales.
Ofrece a tus cliente todo tipo deinformación, y en un formato adecuado para que sean autosuficientes
El 90% de los clientes accede a la página web de la marca antes de llamar por teléfono o enviar un mail; si aquí se encontraran con un apartadod de preguntas frecuentes podrían solucionar parte de sus dudas. La encuesta publicada por Freshdesk estos días indica que el 35% de las empresas participantes tenía un foro; de las cuales, el 63% notó un considerable descenso en el número de llamadas después de implementarlo.
Utiliza el chat online como método ágil de comunicación directa en tiempo real
Se trata de una vía sencilla y útil, que transmite confianza y seriedad por parte de la empresa. El 77% de los clientes confiesa que influye positivamente sobre su actitud hacia la empresa.
Reduce al máximo el tiempo de respuesta
La efectividad de la atención al cliente depende mucho de la rapidez de respuesta. El 84% de los clientes desearía que la marca le hiciera esperar al teléfono como máximo un minuto. La temida llamada en espera puede hacer a los clientes desechar la idea de contactar con la marca y, por ende, no volver a contar con ella para nada.
Ofrece un servicio al cliente excepcional
Esto se consigue con una combinación de todas las claves anteriores, más la aplicación de inteligencia emocional. La empresa ha de saber empatizar con el cliente, ponerse en su piel y demostrar que le entiende. Si además la atención es rápida y efectiva, el cliente no solo se quedará satisfecho, sino que volverá a contar con la marca y hablará de esta experiencia positiva a la menor oportunidad.
