Noticia Estrategia

El 58% de las empresas no es capaz de medir el ciclo medio de vida de sus clientes

Por Redacción - 8 Abril 2014

Menos de la mitad de las empresas (42%) son capaces de medir el Customer Lifetime Value (CLV ), el valor medio de la relación con sus clientes. El CLV viene a engrosar la relación de siglas que representan las incógnitas que más preocupan a agencias y marcas, según refleja el estudio de Econsultancy y Sitecore.

La encuesta muestra que la mayoría de las empresas (89%) considera que cuidar la experiencia del cliente es el factor clave para mantenerle a su lado y fomentar su lealtad. Por ello, el 76% considera que conocer el CLV es un dato importante para lograr su objetivo. Sin embargo, apenas el 42% de ellas se considera en disposición de conocer este valor; de ellas, solo el 11% está plenamente convencido de ello.

Cabe matizar que el estudio, en el que participaron 900 agencias y empresas, incluye firmas de gran relevancia en su sector. Entre ellas podemos destacar British Airways, Santander o Aviva.

El principal obstáculo reside en su propia estructura organizativa, y la ausencia de una coordinación útil y eficaz dentro de la propia área de marketing. Ello impide al 35% de los encuestados acceder y compartir información de alto valor, que facilitaría el conocimiento del cliente.

Esta falta de integración, así como la ausencia de herramientas adecuadas dificulta sobremanera la gestión adecuada del cliente, y poder con ello proporcionarle una experiencia personalizada.

Por ello, los cambios necesarios para conocer al cliente y mejorar su experiencia, elevando así su compromiso con la marca no implican solo más recursos materiales. Sino que ello requiere de una renovación integral de la estructura organizativa, de tal modo que se establezca un flujo de trabajo colaborativo, donde todas las partes se sientan implicadas, y trabajen conjuntamente en aras de mejorar el conocimiento de sus clientes, para así poder ofrecer una mejor experiencia y alargar su ciclo de vida.

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