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Porque quien tomó la decisión de diseñarlo, fabricarlo y distribuirlo, nunca ha tenido que abrirlo. Lo que significa que la persona que tomó esa decisión no puso al cliente en el centro, sino que se apalancó en el enfoque de negocio tradicional por el cual primero se crea y después se vende.
Hoy reconocemos que el cliente es el centro porque él es quien genera los ingresos en nuestra cuenta de resultados y porque una relación sostenible con él, asegura esos ingresos a medio y largo plazo. Hoy reconocemos que primero debemos comprender sus problemas, sus necesidades, sus deseos, sus expectativas, para crear en función de ello y así poder vender.
¿Y cuál es la mejor manera de comprenderle? Ponernos en su piel, empatizar con él de la manera más pura, viviendo su experiencia con nuestra marca en primera persona. Un ejercicio de branding muy saludable es llevar a cabo un Mystery Analytics con el equipo de marca de la empresa. Es decir, ir en busca y captura de nuestro propio producto o servicio tal y como un cliente lo haría, recorriendo el mismo customer journey, comparando, comprándolo y abriéndolo (o no pudiendo) justo como él lo haría.
Así entenderemos verdaderamente la realidad de nuestra marca desde su perspectiva. Como él nos desesperaremos, perderemos el tiempo, una uña o incluso un diente, llegaremos a rendirnos y a maldecir la marca jurando y perjurando que jamás volveremos a comprarla. Como él, experimentaremos qué sentimos en el intento de consumirla.
Esa vivencia nos ayudará a comprender al cliente bastante más que leer una investigación de mercados. Porque como se dice popularmente, no es lo mismo verlo que vivirlo.
Una vez vivida la experiencia nos daremos cuenta de la molestia que supone como mínimo, tener que encontrar unas tijeras para poder abrir el producto. Y solo entonces seremos capaces de considerar la posibilidad de modificar nuestros procesos para diseñar, fabricar y distribuir un producto que no necesite tijeras. Y solo cuando de hecho lo vendamos y veamos la repercusión positiva y sostenible en nuestra cuenta de resultados, nos daremos cuenta de que merecía la pena.
Porque si en lugar de liberar al cliente de molestias le molestamos, otro habrá que le haga la vida más fácil y a él irá con su dinero. Por tanto, pensemos en él siempre y en cada cosa que hagamos, en construir una relación fuerte y duradera entre nuestra marca y él, en crear una fuerte conexión funcional y emocional.
Hasta ahora solo hemos hablado del beneficio más práctico y funcional que podemos trasladar a nuestro producto. Sin embargo, lo cierto es que una vez llegados a este punto podremos conseguir que el cliente no se vaya, pero no necesariamente que quiera quedarse. Para que quiera quedarse deberemos construir un vínculo emocional con él. Hablarle desde nuestra personalidad, desde nuestra aportación al mundo, comprometernos con él y con lo que le importa, serán algunas de las formas con las que podremos construir una relación que tenga posibilidades no solo de mantenerse, sino también de prosperar a largo plazo.
Cómo no, un envase práctico y que comunique es un buen punto de contacto con el que entablar ese vínculo funcional y emocional. De hecho no aprovecharlo sería un gran error. Aun así, como la experiencia es la suma de toda interacción con la marca, debemos pensar más allá del envase.
¿Te imaginas que los abrefáciles del futuro fueran realmente fáciles? Las marcas pueden hacer esto y mucho más.
