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Estrategia
7 claves para empezar a trabajar la experiencia de cliente
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Piensa en tu trabajo y dime cuánto tiempo vas a seguirejerciéndolo. No es sólo si te vas a cansar de él. Es más bien algo así como:¿De verdad esto le vale a alguien? Si estás en tu oficina, delante delordenador, levántate un segundo. Date un paseo. ¿Qué hacéis ahí? ¿Para quéestáis? Si mañana os cansarais y echaseis el cierre, ¿a quién le importaría? ¿Quiénos echaría de menos? Bueno, venga. Siéntate. Más allá de la escenitaesencialista, la verdad es que lo másprobable es que todo el mundo se haya sentido alguna vez así. Y cada vez más.

Si estar así es incomodo, imagínate vivir siendo taxista entiempos de Cabify, siendo periodista en tiempos de Youtube, o dueño de un cineen estos tiempos. Si no tienes muy claro cuál es valor que tienen para vuestrocliente lo que estáis ofreciendo, no deberías relajarte demasiado. En estostiempos nuestros, no hay peor circunstancia para una empresa que mirar hacialos lados y darte cuenta que hay mucha gente que parece estar dando con latecla mientras nosotros no. No tenemos demasiado claro cómo va a ser nuestrofuturo en un mundo interconectado de "millenials ultrasociales".

La gran pregunta es: ¿Por qué hay tantas industrias que se estánmostrando tan vulnerables al cambio?

Desde nuestra perspectiva de consultoresde marca, la pregunta es muy pertinente. Generar un cambio, pasar a ser unacompañía orientada hacia el usuario, implica una serie de gestos, decisionesestratégicas y mapas mentales que son no son fáciles de alcanzar. Para lamayoría de las compañías que deciden emprender el viaje, su aventura tiene quever mucho más con una reflexión de lo que son a día de hoy que con abrir unanueva oportunidad de negocio. Huir de la esclerosis y alcanzar sus propósitos.

Lo de crear una experiencia única, satisfacer a un consumidor, esun fin interesante. Pero crear diseño de experiencias para transformar ladirección de una compañía y generar un reajuste, eso es mágico. Si estás en esepunto, estos son nuestros principios básicos del mapa mental de la empresaorientada a la experiencia:

1.- Alinead elimpulso de crear nuevas experiencias con un objetivo estratégico de lacompañía. Mejor si es con el propósito de vuestra marca. No lo limitéis.Confiad en este hecho: para lo primero que os va a servir el ejercicio es paraque ya no os hagáis más la pregunta, "¿Para qué estamos aquí?".

2.- Si latesorería de vuestra compañía se lo puede permitir, comprad un martilloneumático que rompa las paredes de vuestros departamentos. El diseño deservicios y orientarse a la creación de experiencias es un trabajo de un únicoequipo con un único objetivo. No se crea en un departamento. Lo genera la suma de lassensibilidades de la compañía.

3.- Olvidad todasvuestras creencias sobre lo que podéis hacer y lo que no. Si el mapa deexperiencia no expande la perspectiva de lo que vuestra compañía es capaz dehacer, es que habéis sido poco ambiciosos.

4.- No compliquéisla idea de lo que esto es. Crear experiencias es encontrar soluciones. Ni másni menos. Cuanto más conozcáis lo que necesitan vuestros clientes y, sobretodo, por qué lo necesitan, mayores son las probabilidades de éxito. No sepuede crear una buena experiencia si ésta no es la solución a algo.

5.- Los perfilesque se crean en marketing no existen. Es así. En la realidad no existe una masaamorfa de perfiles sociodemográficos. En la realidad sólo existen las personas.Si la persona no está sentada a la mesa de las reuniones, o nadie larepresenta, algo está fallando. En términos de experiencia, no trabajéis para"mujeres millenials de renta media". Trabajad para Sandra.

6.- No os limitéisa los puntos de contacto que están bajo vuestro control. Un punto de contactoes cualquier lugar o situación en el que podéis ayudar a vuestros clientes. Lavida de los clientes ni empieza ni acaba en vosotros. Sed valientes yreplanteadlos todos.

7.- Pasadlo bien ydisfrutad de alinearos con los vuestros. Si no es una experiencia memorablepara vosotros, ¿cómo va a serlo para ellos?

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