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En los últimos años la experiencia del consumidor ha ido cobrando mayor importancia en el desarrollo de la actividad de las empresas. El éxito de éstas va a estar estrechamente relacionado con el conocimiento que tengan de sus clientes y para ello, se han creado una serie de herramientas que ayudan a visualizar todo el proceso.

El Customer Journey Map es una herramienta que permite plasmar en un mapa cada una de las etapas, interacciones, canales y elementos por los que atraviesa nuestro cliente desde la fase de atracción hasta la fase de fidelización. Este mapa busca empatizar con el consumidor para poder conocer cuál es la mejor manera de satisfacer sus necesidades en cada una de las etapas de contacto con la empresa, así como indicar también las acciones que se deben de realizar en cada momento, para conseguir que el cliente tenga una experiencia satisfactoria.

La experiencia del consumidor en un restaurante sigue un proceso complejo que pasa por distintas fases. Como nos encontramos sumergidos en la era de la información, el cliente entra en contacto con nuestro restaurante mucho antes de ir a él, ya que previa a la decisión final de acudir, busca información acerca de nuestro negocio (servicios, productos, decoración del local, opiniones, ubicación, etc.).El Customer Journey Map nos permite analizar varios puntos:

  • Los puntos de contacto entre el cliente y el punto de venta.
  • Las tareas que tenemos establecidas cuando nos encontramos en esos puntos de contacto.
  • Lo que espera el cliente de nosotros.
  • Las emociones que se generan en ese punto de impacto, tanto de parte del cliente como de nuestro restaurante.

¿En qué nos ayuda el mapa de experiencia del cliente?

Antes de comenzar a desarrollar nuestro mapa, es importante conocer y entender para qué lo podemos utilizar y su usabilidad:

  • Entender y rediseñar la experiencia: Analizar cómo es en la actualidad la experiencia del cliente nos ayuda a ver nuestros puntos fuertes y débiles, y así poder corregirlos. También, gracias a que vamos a conocer diferentes puntos de vista de clientes, nos va a ayudar a detectar nuevos nichos de mercado y oportunidades para mejorar la oferta o servicio.
  • Alinear la visión interna y externa: estudiar el proceso desde la perspectiva del cliente nos ayudará a crear un mapa de experiencia más natural y atendiendo a las necesidades reales del cliente.
  • Diseñar los embudos de relación con el cliente: es fundamental para crear los embudos de relación entender muy bien los pasos que sigue el cliente (Customer Journey Map).

¿Cómo diseñar el mapa de experiencia?

Antes de nada hay que aclarar que no existe una fórmula exacta para hacer un Customer Journey Map (CJM) , en función de nuestros objetivos, lo complejos que sean nuestros problemas y otros factores, harán que nuestro CJM sean de una forma u otra. Dicho esto, existen unos patrones comunes que siguen todas las formas de realizar el mapa de experiencia, que son las siguientes:

  • Identificar al cliente. Lo más importante para comenzar es conocer el perfil de nuestro cliente, una buena herramienta para conocerlo sería creando un Buyer Persona.
  • Establecer las fases del recorrido. Para poder conocer cómo se siente nuestro cliente debemos saber que fases percibe en la interacción con nuestro servicio.
  • Identificar sus motivaciones y dudas. En cada una de las fases debemos averiguar qué es lo que mueve al cliente dentro de esta experiencia, así como que le preocupa o desconoce.
  • Localizar los puntos de contacto. Una vez conocidas las fases que sigue nuestro cliente y lo que le preocupa, debemos evaluar los puntos en los que entramos en contacto con él. Es muy importante conocer estos puntos de contactos ya que de ahí se conocerá la emoción que experimenta el cliente (positiva, neutral o negativa).
  • Evaluar los momentos clave y sus métricas. En algunos puntos de contacto se producirán momentos en los que el cliente se encuentre perdido, feliz o enfadado, y son claves a la hora de que el cliente decida pasar a la siguiente etapa. Por ello, es necesario conocer estos momentos críticos para ayudar al cliente y hacer que la experiencia sea buena.
  • Analizar los problemas y corregirlos. Es importante saber cómo se encuentra en cada momento el cliente para localizar posibles problemas y rediseñar la estrategia para invertir la situación.
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