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Cuando los millennials se convirtieron en la última gran obsesión de las marcas, hace unos años, una de las primeras lecciones que tuvieron que aprender las marcas y las empresas fue la de que tenían que empezar a presentarse de un modo diferente. Las corporaciones ya no conectaban con el mercado y sobre todo ya no llegaban a sus consumidores. De pronto, estos querían tener una relación mucho más directa con las empresas y buscaban, de un modo mucho más claro, que las empresas empatizasen con ellos. Querían que fuesen más transparentes, con más valores y con más principios. Buscaban, en definitiva, que fuesen mucho más humanas.

La fiebre por comprender a los millennials y por comportarse como ellos querían que las empresas se comportaran pasó, pero no lo hizo el interés por las emociones, por la transparencia y por las compañías mucho más próximas y mucho más humanas. De hecho, aunque la generación Z, que sigue a los millennials, se diferencia de ellos en muchas cosas, no lo hace en este punto. Ellos también quieren compañías más cercanas y más próximas y también buscan que estas sean mucho más humanas.

La humanización de la corporación sigue viento en popa y se ha convertido en uno de esos grandes retos que las empresas ya no tienen más remedio que seguir y con los que conectar. Tienen que ser capaces de mostrarse de un modo mucho más personal.

Y la cuestión sigue siendo crucial y lo es quizás incluso más ahora, cuando las empresas están teniendo que enfrentarse al boom de la tecnología y a su impacto en cómo se hacen las cosas. Como recuerdan en un análisis en FastCompany, puede que todas las listas de lo que importa durante 2019 y de lo que cambiarán las cosas estén llenas de tecnología y de elementos tech que parecer querer cambiarlo todo y reajustarlo todo, pero al mismo tiempo que se tiene en cuenta todo ello las marcas tienen que ser capaces de comprender que deben seguir trabajando las conexiones humanas.

Tienen que seguir trabajando para hacer a la compañía y a su marca mucho más humana, por mucho que cada vez más haga que sus consumidores tengan que hablar con bots.

Desde dentro hacia afuera

El trabajo de humanizar la empresa y la marca no puede además estar centrado solo en lo que dicen y lo que hacen de cara al público, sino que tiene que empezar desde dentro. Las compañías deben trabajar los puntos de conexión humanos entre sus trabajadores, hacer que estos estén mucho más conectados entre ellos y sobre todo de un modo mucho menos impersonal (especialmente ahora que, como recuerdan en el análisis, se trabaja cada vez más en remoto y se está menos físicamente presente).

Esto es importante, señalan, porque es muy probable que los propios trabajadores de la compañía acaben saturados por el exceso de tecnología y por extensión de la propia compañía para la que trabajan.

Pero sin duda el toque humano y cercano es determinante y decisivo en el trabajo en relación con el consumidor. Las compañías tienen que trabajar en dos terrenos. Primero tienen que ser capaces de lo que en el análisis llaman rehumanizar el servicio de atención al cliente. Luego tienen que crear más conexiones emocionales con la comunidad.

Una atención al cliente humana

El primer punto es muy importante, crucial incluso, ya que los consumidores dan cada vez más importancia a la atención al cliente y la usan cada vez más como elemento diferencial. Es también el espacio en el que cada vez más se está apostando por la tecnología y se están dejando las cosas en manos de las máquinas. La atención al cliente es el nuevo imperio de los chatbots, de la inteligencia artificial y de todo lo que los innovadores techies puedan desarrollar.

Pero, como alertan en el análisis, un chatbot tiene mucho más difícil ganarse al consumidor y fidelizarlo. En aquellos terrenos en los que la atención al cliente ya se mueve de forma cuestionable (no hay más que pensar en las operadoras de telecomunicaciones) pueden convertirse en el golpe de gracia para la empresa y su reputación. Por ello es tan importante ser capaces de seguir siendo competitivos y usando tecnología, sí, pero también ser más eficientes en términos de dar a todo ello el toque humano.

Crear comunidad

El trabajo no se termina con la atención al cliente y con cómo se trabaja ese terreno, sino que también implica trabajar en muchos más niveles y ser mucho más humana a nivel general. Las compañías tienen que crear conexiones con su audiencia, tienen que buscar momentos y generar vínculos asociados a ellos. Tienen que ser capaces de crear una conexión mucho más general (y como recuerdan en el análisis siempre consistente con cómo y quién son) que ayude a establecer una relación más sólida con el consumidor.

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