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La regla básica a poner en práctica para llegar a los consumidores y para conectar con ellos en los tiempos que corren es la de cuidar la experiencia de usuario. La experiencia se ha convertido en la palabra clave en lo que a estrategia de marketing se refiere y en la piedra angular de lo que se debe hacer. Comprender además qué se entiende por experiencia de cliente es, como recuerdan en un análisis de la situación que acaba de lanzar Capgemini, sencillo.

"La experiencia de cliente es una de las disciplinas más simples de comprender", explican, ya que la idea es que hay que ofrecer al consumidor algo que esté a la altura de lo que espera y de lo que es bueno cuando se encuentra con la marca. Pero, aunque comprenderlo es sencillo, hacerlo es harina de otro costal. Como bien señalan en el análisis, la experiencia de cliente es también como concepto "uno de los más complejos de aplicar".

Por tanto, las marcas y las empresas deben no quedarse simplemente con lo de que han pillado la idea sino que también tienen que posicionarse de una manera clara en relación a ella. Tienen que comprender de forma eficiente lo que supone la experiencia de cliente y en qué tienen que trabajar para posicionarse de un modo efectivo en relación a ella. Tienen que asumir los elementos claves vinculados y crear una estrategia sólida.

Porque sí, como explican en el análisis de Capgemini, es "un concepto simple, esto es, hasta que empezamos a aplicarlo", pero si las marcas y las empresas trabajan de forma firme en ello pueden conseguir que funcione y que tengan buenos resultados. De entrada, apuntan en el análisis, toda esta estrategia y todo este trabajo tienen que partir de un punto clave. Ese punto clave es el propio consumidor. Para que la experiencia de cliente sea realmente válida y valiosa, apuntan, el consumidor tiene que estar en el epicentro de todo. Hay que orientarlo hacia ellos.

Pero, además de eso, en el propio diseño de lo que se hace y cómo se hace hay que tener en cuenta varios puntos clave y fusionarlos en un trabajo conjunto. El análisis de Capgemini identifica tres grandes áreas de trabajo.

El cliente

El análisis invita a preguntarse quién es el cliente al que se intenta llegar. La experiencia debe estar siempre diseñada desde el punto de vista del cliente y no desde el de la marca (algo demasiado común y erróneo, como explican).

Además, el consumidor lo es en muchas etapas y de muchas maneras. No solo hay que pensar en las experiencias del cliente que ya tenemos y conocemos, sino en todas las posibles que establecerán todo tipo de clientes. Las marcas y las empresas deben cuidar que todas las experiencias que consumidores, potenciales consumidores o incluso visitantes ocasionales de la marca sean positivas.

La experiencia

La gran pregunta que se hacen las marcas y las empresas es la de cuál es el momento exacto en el que hay que crear la experiencia. ¿Tiene que ser en la compra, la postventa, los minutos previos? En realidad, recuerdan en el análisis, todos los puntos de contacto entre consumidor y marca son posibles escenarios para crear experiencias y todos deberían ser aprovechados por las marcas y las empresas.

Y, como recuerdan, parece un punto obvio pero la realidad demuestra que las compañías pierden oportunidades, no dando importancia a algunos puntos de contacto o priorizando unos por encima de otros. Las marcas tienen que hacer un esfuerzo por comprender quiénes son sus consumidores, dónde los encuentran y qué quieren de ellos y generar las experiencias más adecuadas a todo ello.

Las interacciones

Y, finalmente, las empresas tienen que tener en cuenta que el potencial de interacciones que pueden establecer con sus consumidores es muy elevado y que todas tienen su valor. Todas pueden aportar información y todas crean ventanas de oportunidad. "La complejidad de definir una experiencia positiva (...) recae en comprender el estado del consumidor, sus expectativas en cada interacción y sus expectativas en conjunto", señalan.