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Las compañías B2B que incluyen B2C son las que lideran la Experiencia de Cliente en el mercado nacional

La Experiencia de Cliente (CX) se ha convertido en una pieza indispensable para la mayoría de las empresas. Por este motivo, Deloitte Digital, en colaboración con DEC -Asociación para el Desarrollo de Experiencia de Cliente- ha elaborado un segundo estudio nacional sobre la Gestión de la Experiencia de Cliente con el objetivo de conocer el grado de madurez del CX en las empresas que operan en entornos B2B.

El 99% de las organizaciones B2B reconoce que la Experiencia de Cliente puede tener un impacto en su negocio, el 87% reconoce su importancia, para el 32% de las compañías es una prioridad y el 29% está llevando a cabo el desarrollo de un modelo de medición.

El CX en B2B: cada vez más importante, pero sin visión estratégica

La experiencia de cliente se ha reconocido como gran oportunidad entre las empresas B2B. El 87% de los encuestados ven en la gestión del CX una palanca de diferenciación. Sin embargo, su desarrollo en la estrategia de negocio sigue siendo inferior en las empresas B2B en comparación a las B2C. Además, el 43% de las empresas no concibe el CX como un elemento estratégico.

Raquel Pinillos, directora de Deloitte Digital, concluye al respecto haberse demostrado que "la experiencia de cliente debe desarrollarse desde la estrategia empresarial hasta la parte más operativa de la organización, a través del fomento de un cambio en la cultura de las compañías. El primer paso para que el CX gane peso entre las empresas B2B es, precisamente, la concienciación sobre su importancia a nivel estratégico, de manera que pueda implementarse, a todos los niveles, una medición adecuada para su gestión".

La medición del impacto económico, tarea pendiente en la Experiencia de Cliente

No se muestran evidencias del impacto económico del CX por la dificultad para medir el retorno de su inversión, y la dificultad de gestionar los datos del cliente es otro factor para que las empresas no midan los esfuerzos del CX. El 27% de empresas B2B considera que la principal barrera para implementar un programa de CX es la complejidad de gestionar estos datos; el 24%, la falta de evidencias del impacto económico; y el 18%, la escasa involucración del equipo directivo.

En este sentido, Mario Taguas, vicepresidente de DEC, indica cómo "para que la experiencia del cliente transcienda en toda la estructura organizacional, la involucración de la dirección general es clave, dado que fomentaría este cambio en la cultura empresarial, eliminando las barreras entre departamentos y favoreciendo la gestión y medición del CX".

Las compañías B2B que incluyen B2C son las que lideran el CX

Al haberse analizado las respuestas de profesionales tanto del segmento B2B como de trabajadores de empresas B2B2C y B2B&B2C para la realización del estudio, se han podido extraer conclusiones diferentes en relación a cada tipo de empresa.

De esta forma, se ha evidenciado que las empresas del tipo B2B más "puras" son las más rezagadas en la implantación de la disciplina de gestión del CX. Esto se debe, principalmente, a que existe una falta de objetivos a alto nivel en las B2B más puras. En consecuencia, este tipo de organizaciones rara vez incluye entre sus argumentos de venta la inclusión del CX.

Sin embargo, las barreras para implementar un programa de CX son las mismas en todas las empresas, y las organizaciones que logran sobresalir en la gestión del CX son precisamente aquellas que miden su impacto económico.

Sobre la metodología del Estudio

El 2º Estudio Nacional sobre la Gestión de la Experiencia del Cliente se centró en detectar y estudiar el nivel de captura, análisis y actuación en base a la respuesta del cliente por parte de las empresas más representativas del país. Se buscaba así concretar el nivel de avance en la gestión de la experiencia de cliente entre las empresas del entorno B2B.

Para ello, se analizaron los puntos de vista de más de 320 profesionales, cuyos resultados se recogieron entre los meses de julio y septiembre de 2019. Participaron, en total, 236 empresas, de las cuales un 59% son del tipo B2B&B2C, un 24% B2B y un 17% B2B2C.

El estudio ha sido realizado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC) en colaboración con Deloitte Digital para la elaboración de insights a partir de sus experiencias a nivel profesional en casos de trabajo reales.

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