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En la lista de elementos que marcan la agenda y que ayudan a separar a las compañías de sus competidores, la experiencia se ha convertido en algo crucial. Los consumidores la valoran cada vez más y la esperan igualmente de un modo más claro. Quieren que las empresas la cuiden y hagan que sea positiva. Al mismo tiempo, una buena experiencia de cliente hace que la compañía sea más memorable y que el consumidor se sienta más leal a lo que hace.

Pero ¿qué están haciendo las empresas en experiencia de cliente y qué importancia tiene en los presupuestos y las acciones de los marketeros? Eso es lo que se acaba de preguntar un estudio de Gartner.

La primera gran conclusión de Gartner es que, efectivamente, la experiencia de cliente se ha convertido en una de las grandes obsesiones de las empresas, aunque de un modo un tanto agridulce. Las compañías parecen más comprometidas con la experiencia de cliente, aunque Gartner tiene claro que los esfuerzos siguen siendo "inconsistentes".

"Las organizaciones han madurado en su comprensión del negocio que surge de los resultados de la experiencia de cliente", señala Augie Ray, analista en Gartner. "Como resultado, las previsiones presupuestarias se espera que crezcan para ponerse a la altura", añade, aunque también deja claro que esto crea un nuevo foco de tensión para los marketeros que necesitarán cada vez más métricas más claras que demuestren el impacto y el valor que tiene la experiencia de cliente en términos de negocio.

En general, se podría decir que en 2020 los presupuestos destinados a la experiencia de cliente crecerán. El 74% de los marketeros con los que ha hablado Gartner asegura que su presupuesto en este terreno crecerán, en un modo o en otro, durante el año. Del total de marketeros, un 20% espera un "incremento significativo" y un 54% que sea al menos leve. Solo un 19% piensa que el gasto en experiencia de cliente seguirá igual. Un 3% cree que caerá de forma significativa y un 5% que lo hará de un modo leve.

No todos los marketeros son iguales

Por supuesto, el modo en el que los marketeros responden a esta pregunta y lo que harán sus empresas varía según el grado de conocimiento que tienen del impacto de la experiencia de cliente. Aquellos marketeros que han comprendido que los resultados de la compañía están muy ligados a la experiencia de sus consumidores son quienes más dinero destinan a sus presupuestos vinculados.

Las cosas han mejorado de forma notable además con el paso del tiempo. Si se comparan los datos de este estudio con los que Gartner cosechaba años atrás, se ve como los marketeros son cada vez más conscientes del poder de la experiencia. En 2017, solo el 47% de los marketeros iba a subir sus presupuestos.

Cómo demostrar el poder de la experiencia de cliente

¿En qué deberían centrarse los marketeros para demostrar los resultados positivos que logran con su estrategia de experiencia de cliente? Gartner recomienda usar los datos como vía para apuntalar la causa efecto. Esto es, los datos que los propios consumidores generan ayudan a demostrar que una buena experiencia de cliente es rentable.

Además, el presupuesto no debe trabajarse como algo único y aislado, recuerdan, sino que tiene que planearse pensando en el futuro y colaborando con otros departamentos.

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