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  • OPINIÓN
Trasladar nuestras relaciones con clientes a las plataformas digitales es lo más rápido, pero no lo único que tenemos que hacer, asegurar  nuestra experiencia de marca alineados con las emociones es también prioritario.
Diplomada en Publicidad y RRPP, especialista en Comunicación Empresarial por la Universidad de La Coruña....

Todos nos sentimos afectados, en distintos grados, por las actules circunstancias de crisis del corona virus, nuestra inventiva, el uso de las tecnologías y el sentimiento de comunidad están siendo los mejores recursos para seguir "cerca" de nuestros clientes y empleados.

¿Cómo podemos hacer para adaptar nuestros negocios a las circunstancias actuales? Las empresas que tienen las mayor parte de sus relaciones con clientes en presencia física, están abriendo, de manera urgente, nuevos canales digitales y utilizando redes de entrega rápida para adaptar su experiencia de cliente y seguir prestando sus servicios.

Revisando tu customer journey anterior a esta crisis, puedes detectar y priorizar los puntos de contacto más significativos y mantener una experiencia de marca sin que sea dañada por la urgencia. Te dejo los pasos necesarios a seguir:

Dales a todos una voz

Hoy más que nunca el cliente, interno y externo, quiere ser escuchado. Ellos son tu principal fuente de información y de soluciones. Más que nunca necesitais estar todos en la misma página. Algunos tips:

  • Empatía, no pierdas calidad por la urgencia, mantén los valores
  • Las encuestas no serán muy útiles estos días, aplázalas.
  • Analiza las conversaciones que recoges en tus call center
  • Ten conversaciones en directo con tu primera línea de atención
  • Recoge los retos principales y los que más se repiten
  • Co-crea soluciones con personas de distintos departamentos
  • Mantén actualizado a todos los equipos, centrados en las mismas prioridades y dispón de medios de consulta.

Identifica todos los puntos de contacto físicos

Revisa el viaje de tu cliente actual, ¿en qué momentos el contacto físico es crucial para los clientes y los empleados? ¿Cómo podemos trasladar este contacto al entorno digital y mantener la emoción que queremos transmitir? Tips que recogemos:

  • Trasladar nuestras relaciones a plataformas digitales y rrss es la principal solución.
  • Distancia social no significa distancia emocional, implanta todas las medidas de seguridad y mantén el tono cercano en todas tus comunicaciones
  • Haz un esfuerzo por mantener la personalización en tus mensajes y entregas.
  • Aporta algo más de valor, el cliente en el centro, tal vez sea el contacto del voluntariado de su zona, un protocolo de cuidados o simplemente una tarjeta de ánimo admiración.
  • Da indicaciones concretas sobre los pasos que se van a dar, tanto a clientes como a colaboradores. La claridad y certidumbre nos dan confianza.

Rediseña los puntos de contacto físicos

Haz de cada punto de contacto un propio customer journey. Tips útiles:

  • Rompe los puntos de contactos en micro-momentos
  • Rediseña los procesos e implanta medidas de protección.
  • Materializa la confianza y la confianza, sé transparente con tus protocolos de manipulación, entrega, medidas con los trabajadores?

La familia es lo primero, ayuda a tus empleados a dar lo mejor de sí en esta crisis

Puede ser tu equipo de ventas tele-trabajando, los técnicos de IT implantando soluciones en remoto, atención al cliente gestionando devoluciones?

Cualquiera que sea el rol que desempeñemos nos estamos enfrentando a la ansiedad, a la incertidumbre, al miedo? Es momento de reforzar nuestro compromiso por mantener una comunicación transparente y eficaz, transmitir nuestros valores en acciones cuidando los unos de los otros, reforzar el sentimiento de equipo, de comunidad y de fortaleza. Mis tips son:

  • Los mensajes desde dirección son necesarios para no sentirnos solos, para mostrar nuestro compromiso con nuestros equipos. Un vídeo agradeciendo el trabajo a nuestros equipos con un tono cercano es un impacto memorable.
  • Mantén conversaciones reales con tu equipo, escúchales y da las respuestas honestas que puedas dar.
  • Refuerza a los mandos intermedios, ten tiempo para ellos, asegúrate de que todos manejamos la misma información.
  • Anima a tu equipo a que mantengan "feeling meeting"para compartir las emociones que florecen estos días. La empresa puede facilitar la tecnología, el tiempo necesarios y la facilitadora.

Puede que estés deseando a volver a hacer las cosas como antes de la crisis, sin embargo, que no me extrañaría que alguna de las soluciones que has implantado la mantengas después de ella y evolucione, quien sabe, la innovación surge de la necesidad.

Por último os quiero enviar salud y cariño para todos.

Diplomada en Publicidad y RRPP, especialista en Comunicación Empresarial por la Universidad de La Coruña....