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Como si un puesto de Director de Operaciones se tratara, una de las competencias más demandadas para un responsable de Marketing es el customer service.

En el proceso de compra de un usuario, una vez que le aparece la necesidad al cliente, le hacemos ver gracias al marketing que somos los mejores para cubrirla. Una buena estrategia de marketing explica a nuestros prospectos por qué deberían elegirnos. El servicio al cliente les explica por qué deben quedarse con nosotros.

Las restricciones presupuestarias en marketing hace que estemos constantemente midiendo el número de conversiones y el retorno de la inversión. Sobre todo cuando estas conversiones han sido muy rentables. Nos volvemos avariciosos, queremos más. A eso se le suma el grave error que el equipo comercial tenga objetivos mayores con convertir nuevos clientes en vez de desarrollar los existentes.

Para Dawkins y Reichheld "retener un cliente costaría hasta cinco veces más barato que conquistar otros nuevos".

Todo ello hace que se nos olvida cuidar los clientes de nuestra base de datos como si hubiéramos olvidado el coste de fletarlos hasta nuestra puerta. Por eso, de forma errónea las compañías hacen mejores regalos a los nuevos clientes en vez de agradecer a los existentes. Lo que convierte a los clientes en infieles en busca de la mejor oferta y no del mejor servicio ya que saben que este les acabará decepcionando de todas formas.

Pero fidelizar, no significa enviar códigos de descuento constantemente. De hecho, eso es un tipo de relación muy peligrosa de la cual es difícil salir y que puede marcar el fin de una empresa como el tirar el precio por los suelos.

Existen formas de fidelizar como asegurarse que no hay interrupciones de servicio, que la base de medios tiene las informaciones actualizadas o que el customer service es más que un chatbot de los que se ven tantos ahora.

Según newsmedia, 51 % de los clientes no realizan nunca más transacciones con una empresa siguiendo una experiencia negativa.

Una experiencia cliente positiva porta sus frutos. Segun hubspot, 93% de los clientes afirman que tienen más posibilidades de efectuar nuevas compras a través de una empresa que ofrece un servicio excepcional. Cada persona es única y quiere que le hagan sentir como tal.

Además, un cliente insatisfecho puede poner en riesgo toda la reputación online de una empresa. Un simple comentario en redes sociales o en páginas de opiniones, y los costes tanto en pérdida de prospectos como en métodos de marketing para quitar visibilidad a esos comentarios son colosales. Es importante ir midiendo la temperatura del cliente con encuestas de satisfacción cliente por ejemplo.

Un cliente satisfecho es la mejor estrategia de captación de leads gracias a su poder de influencia en su entorno: blog personal, redes sociales, sitios de opiniones y sobre todo, conocidos. El boca a oreja, aunque suene muy mundano, es el mejor resultado de una estrategia de inbound marketing y para obtener los mejores resultados, todos los equipos de una empresa deben ofrecer una experiencia cliente sin fallos.