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Los consumidores merecen experiencias memorables y marcas que se preocupen por ellos

Conectar con los consumidores es el objetivo de las marcas y de las empresas y su gran obsesión. Llegar hasta ellos de un modo memorable, crear experiencias de marca positivas y convertirse en su compañía favorita y sus productos más deseados se ha convertido en uno de los puntos clave para asentarse de un modo solvente de cara al futuro y también para lograr los mejores resultados posibles en el presente.

Las compañías deben esforzarse y tienen que apuntalar aquellos puntos clave que les permitirán lograr los mejores datos. La gran cuestión es la de cuáles son esos puntos clave y cómo debe ajustarse la estrategia de marketing en torno a ellos para lograr cumplir con los objetivos de trabajo.

Los marketeros han encontrado vías de conexión y se han posicionado adoptando ciertas pautas de acción. Además, han trabajado para potenciar aquellos elementos que los estudios han ido señalando como claves y decisivos.

A esa lista de elementos se acaba de sumar ahora otro punto, el de la "fricción de marca positiva" (positive brand friction, en inglés), que acaba de ser asentada como concepto y que permite, o eso defienden esas conclusiones, mejorar la experiencia del consumidor y la conexión que se establece con ellos. Esto es, ayuda a reforzar la estrategia de marketing y la posición de la marca en el mercado. La fricción de marca positiva acaba de ser estudiada en un análisis del Institute of Practitioners in Advertising (IPA).

¿Qué es exactamente lo que proponen? Básicamente, se centra en trabajar con más cuidado y atención el contacto que el consumidor establece con la marca. Como explican en Warc, los marketeros deben fragmentar ese proceso de contacto y ese viaje del consumidor en diferentes procesos y áreas clave y trabajarlos de forma específica. Si lo hacen, lograrán "desbloquear el valor de esa área significativa". Trabajando de forma específica cada uno de los terrenos se evita perder oportunidades en cada uno de ellos.

Además, también cambia cómo se trabaja y cómo conecta el consumidor con la marca. En cierto modo, explican en las conclusiones del análisis, es como hacer que todo vaya un poco más lento para así lograr "acentuar la marca e impactar de un modo positivo en la experiencia sin hacer que sea más duro para el consumidor".

Los cuatro puntos clave

Para ello, los marketeros deben trabajar en base a cuatro puntos clave. El primero es el de la inteligencia de la experiencia y la medición. Esto es, deben medir qué ocurre, extraer datos y lograr insights que les ayuden a comprender qué está ocurriendo.

Tras ello está la colaboración en la experiencia. La compañía debe ser ágil a la hora de colaborar en la experiencia de cliente, poniendo al consumidor en el epicentro de todo. Como señalan en las conclusiones, las empresas deberían dejar de pensar que la experiencia de cliente es el trabajo de una única persona. Es el de toda la empresa.

No son los únicos puntos clave. También está el específico de fricción de marca y equilibrio de esfuerzos. Es importante que se logre un equilibrio entre todo lo que se está haciendo y lo que los consumidores deben hacer. Los movimientos por hacer que las cosas fluyan de un modo diferente para los consumidores no deben acabar haciendo que estos tengan que hacer un esfuerzo extra.

Y, finalmente, está el liderazgo, influencia y responsabilidad. El departamento de marketing debe ser quien asuma todas estas áreas.