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Cada dos años, sus directivos deben pasar por el servicio de atención al cliente, para ver qué ocurre y qué les pasa a sus consumidores 
Las líneas maestras que han asentado la atención al cliente y la innovación en Amazon 

En las últimas décadas, Amazon se ha convertido en una de esas ubicuas historias de éxito. La compañía, que empezó vendiendo libros online en EEUU, se ha convertido en el gran gigante global del ecommerce, que vende prácticamente todo tipo de productos y que tiene una presencia cada vez más habitual en la vida cotidiana de los consumidores (para frustración, en este caso, de los pequeños players del ecommerce y para los del comercio tradicional).

Además, ha creado una imagen de marca muy clara, vinculada a una amplia variedad de productos pero también a una cierta experiencia de compra y a una óptima atención al cliente.

Pero ¿cómo se ha creado esa imagen de marca y cómo se ha desarrollado esa estrategia? ¿Qué es lo que hace que Amazon se diferencie de otros players del mercado? Un análisis apunta ciertas líneas maestras que definen la estrategia del gigante.

Los datos, que recoge Insider, vienen del libro Working Backwards, escrito por dos antiguos trabajadores de Amazon, Colin Bryar y Bill Carr. La compañía, explican los escritores, tiene una especie de decálogo de lo que se debe hacer y cómo eso impactará en la relación con los consumidores. Los principios eran 14, que funcionaban como una guía en liderazgo, pero fueron resumidos en 10 puntos clave en 2005.

Son los que funcionan como líneas maestras en estrategia, liderazgo y atención al cliente del gigante. El primer punto es la de la "obsesión con los consumidores", pero no es el único. En general, se trata de tomar responsabilidad de lo que se hace, ser autocríticos o establecer mecanismos y no simples buenas intenciones sobre qué hacer.

En medio de todo esto, la compañía tiene ciertas prácticas que les ayudan a ser más eficientes y a conectar más claro con lo que deben hacer (y hacerlo). Así, por ejemplo, han cambiado cómo presentan sus productos y cómo se trabaja de forma interna en términos de compartir información y 'vender' la innovación.

Por ejemplo, la compañía ha prohibido el Power Point hace ya casi dos décadas, por lo que las presentaciones deben hacerse en memorandos de seis páginas. Según sus prácticas de negocio, este formato es mucho más útil para transmitir matices y para hacer que los equipos analicen las ideas y las refinen.

La compañía tampoco quería que el trabajo en equipo se enredase en una brutal burocracia, así que cada vez que se desarrollaba un proyecto se aplicaban ciertas normas. El equipo debía ser uno de "dos pizzas" (el número de miembros tendría que ser hipotéticamente alimentado con dos pizzas) y, después, se dotó de más autonomía a los grupos de trabajo.

También, cada vez que se diseña un producto, sus creadores deben escribir falsas notas de prensa en las que se habla de ellos. Así, se ven obligados a tener claro qué beneficios supone para el consumidor el producto y qué es lo que lo diferencia de todo lo que hay ya en el mercado.

Todos los directivos pasan por atención al cliente

Es una más de las anécdotas que apuntan en el libro, pero una interesante para comprender cómo la compañía ve al consumidor y la importancia que da a la óptima atención al cliente.

Cada dos años, los directivos de la compañía (y en esa lista se incluye al que ha sido su CEO, Jeff Bezos) deben pasar unos días trabajando en atención al cliente. Alguna de las ideas que luego han aplicado a los procesos de ventas han salido de estas experiencias.

Sorprender y hacer que los consumidores estuviesen contentos fue una de las estrategias que usaron desde un primer momento. En sus primeros años, cuando vendían únicamente libros, prometían enviar libros usando la tarifa de correo de primera clase. Lo habitual, sin embargo, es que usaran la de correo prioritario, que llega antes y es más caro.

El consumidor recibía un mail confirmando el envío y diciendo que habían logrado una mejora gratis en el formato de su envío. Con ello, lograban ir más allá de las expectativas de los consumidores.