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  • OPINIÓN
Hay que atender a todos los clientes, no solo a los que responden
Directora de Marketing para el Sur de Europa de Medallia

La comprensión de las necesidades y expectativas de los consumidores siempre ha sido el tema central de la Experiencia de Cliente. Sin embargo, para muchas empresas, la única forma de recopilar esta información es a través de las encuestas. Pero estas por sí solas no ofrecen información suficiente para ayudar a las organizaciones a anticiparse al mercado y a los cambios en el comportamiento de las personas.

En este sentido, en el mundo digital de hoy, las empresas deben capturar en tiempo real las señales de experiencia a lo largo de todo el customer journey, a partir de comentarios directos e indirectos, datos operativos y del propio comportamiento observado. Este conocimiento puede actuar como señal de alerta temprana y, por tanto, ayudar a identificar problemas y oportunidades.

Al escuchar y aprender de todas las señales que envían los clientes, las empresas no solo pueden mejorar las experiencias que ofrecen, sino también aprender a estar por delante de la competencia. Si se hace correctamente, la experiencia de cliente genera un impacto comercial tangible que mejora la fidelidad, reduce el abandono y aumenta la facturación.

Los clientes son cada vez más exigentes y sus expectativas cada vez mayores. Los responsables de Experiencia de Cliente ahora deben tener en cuenta muchas más señales, para poder comprender sus necesidades y obtener una visión completa y exhaustiva de ellos.

En este contexto, es muy importante contemplar una serie de aspectos fundamentales, para que estas señales que aportan los clientes potencien el crecimiento de la empresa. En primer lugar es necesario analizar toda la información del cliente. Los clientes proporcionan cada día señales sobre cómo actúan o cómo no quieren actuar con una marca. Combinar los datos de la experiencia, operativos y de comportamiento, a través de sistemas de registro e interacciones, permite obtener la mejor imagen de lo que piensan los clientes y un entendimiento más profundo de sus expectativas. Por ejemplo, los datos de CRM pueden combinarse con otros comportamientos observados para descubrir nuevos patrones, e incluso, predecir el riesgo de abandono en la mayoría de los casos.

Atender las necesidades del cliente en tiempo real. El uso de señales para tener una mejor comprensión de las necesidades del cliente, ayuda a acelerar la resolución de problemas. La incorporación de señales, como el chat y los mensajes de texto, permiten resolver los problemas a medida que se producen. Además de la resolución inmediata, la incorporación de datos de los clientes y el análisis impulsado por la Inteligencia Artificial, proporcionan un mayor aprendizaje para mejorar los futuros programas de experiencia de cliente.

Involucrar siempre a los clientes. Ofrecer a los clientes mayores oportunidades de feedback en múltiples canales, sirve para implicarles aún más con la marca. Esto ayuda a identificar sus preferencias de interacción para obtener más señales y priorizar o abrir aún más canales al feedback y a identificar problemas y oportunidades en tiempo real.

Hay que atender a todos los clientes, no solo a los que responden. Los programas de gestión de la experiencia de cliente tradicionales, observan principalmente los datos de las encuestas y recopilan solo los comentarios de aquellos que se molestan en responder. Si bien ese feedback es muy valioso, deja de lado la opinión de aquellos que no responden nunca.

Descubrir ideas de forma más rápida. Es muy probable que la próxima gran idea provenga de un cliente o un empleado. Ellos interactúan a diario y la información que se puede obtener de ambos, proporciona indicadores tempranos de lo que se avecina en el mercado. Al combinar estas informaciones, podemos comprender mejor las condiciones a medida que cambian y, de esa forma, adaptarnos más rápidamente.

En base a esto, el crowdsourcing de empleados y clientes ayuda a descubrir ideas de forma rápida, y esto ofrece una visión más rica de las expectativas de los clientes y de cualquier deficiencia que aún no se ha descubierto.

En definitiva, recopilar y analizar las señales de todos los canales es la única forma de establecer y comprender verdaderamente la conexión entre comportamientos, pensamientos, intenciones y necesidades de los clientes, que ayudan al crecimiento de las empresas y sostenibilidad en el tiempo.

Directora de Marketing para el Sur de Europa de Medallia