Se estima que el 44% de las marcas centra sus presupuestos de marketing en adquirir nuevos clientes, mientras que solo el 19% mira hacia la retención. Si este es el enfoque comercial de su empresa es muy posible que esté perdiendo ingresos, ya que cuesta hasta cinco veces más adquirir nuevos clientes que mantener los existentes.
La lealtad de los clientes es, además, un gran barómetro para medir el desempeño general de una marca. La retención es una de las métricas comerciales más importantes para evaluar la "salud" de su empresa. Las tasas de retención no solo miden el éxito que se tiene al conseguir nuevos clientes, sino que también evalúan el éxito al mantener satisfechos a los actuales.
Hay estudios que demuestran que los ingresos pueden aumentar un 25-95% con las estrategias de retención adecuadas. Además, los clientes leales compran más, el 57% de los consumidores gastan más en sus marcas preferidas, como es lógico. Y los clientes leales pueden ayudar a aumentar ingresos solo por compartir una experiencia positiva con sus amigos y familiares.
Si desea proteger y aumentar sus ingresos es necesario invertir en construir relaciones leales con sus clientes. Si bien muchas marcas centran su atención en deleitarlos en las primeras etapas de la relación, usted debe concentrarse en seguir agradándolos después de que hayan entregado los datos de su tarjeta de crédito.
¿Cómo fomentar la fidelización y la retención?
Para retener a sus clientes debe analizar su rotación, es decir, la cantidad de personas que dejan de generar negocio para su empresa durante un período de tiempo específico. La churn rate es un indicador claro del nivel de satisfacción de sus clientes y su lealtad.
Teniendo en cuenta que 4 de cada 5 clientes no se quejarán directamente a la empresa y simplemente cambiarán de proveedor, la mejor forma de analizar la rotación consiste en realizar un seguimiento de los niveles de insatisfacción del cliente analizando los siguientes parámetros:
- No obtener una respuesta cuando los contacta por teléfono, correo electrónico o SMS
- Hacen comparaciones entre su empresa y sus competidores
- Se atrasan en los pagos
- No aceptan ofertas especiales o descuentos
Los equipos responsables de la atención al cliente deben ser capaces de identificar estos indicadores en todos los canales, desde mensajes en redes sociales hasta llamadas. Es importante que tomen nota de cada instancia para abordar adecuadamente cualquier problema antes de que el cliente se sienta frustrado y decepcionado con su empresa. Ofrézcales apoyo y aborde de manera proactiva los pasos prácticos que se tomarán para resolver su inquietud o problema.
Para identificar oportunidades de mejora debe hablar directamente con los exclientes. Contacte con ellos por correo electrónico o programe una llamada y pídales que le expliquen su experiencia y cómo podría mejorarla. Eso sí, asegúrese de cumplir siempre con las normas de protección de datos al hacerlo.
Reciprocidad sorpresa
La ley de reciprocidad es una de las siete reglas de persuasión de Robert Cialdini. La reciprocidad es un contrato social que sostiene que es más probable que hagamos algo amable por alguien que ha hecho algo amable por nosotros.
Un gran ejemplo de esto es cuando un camarero o camarera te deja unas pastillas de menta con la cuenta y te dice algo agradable como: "Para ustedes, ¡ha sido un placer atenderlos hoy!" - las propinas aumentan hasta en un 23%.
A todo el mundo le gusta recibir algo gratis. Pero lo disfrutan aún más cuando la entrega del regalo es personalizada e inesperada. Esta forma de reciprocidad crea una conexión emocional y un deseo de "devolver el favor" en la mente de los clientes. Por ejemplo, ofrecer descuentos personalizados basados ????en las compras anteriores o un obsequio con cada pedido.
Crear un programa de fidelización de clientes
Una de las mejores formas de mejorar las tasas de retención es ofrecer recompensas frecuentes con un programa de fidelización. Los clientes aprecian las recompensas periódicas: el 57 % de los consumidores dicen que cambian sus hábitos de compra para maximizar las recompensas. Utilice estos incentivos para mantener contentos a sus usuarios y aumentar sus ventas.
La lealtad se fortalece con la personalización. Los programas de fidelización más efectivos permiten a los consumidores elegir las recompensas más apropiadas para ellos. Algunos de los mejores incentivos incluyen obsequios, devolución de efectivo, cupones de terceros, compensación de carbono o descuentos personalizados.
Asegúrese de que el programa de fidelización tenga atención al cliente
¿Por qué la mayoría de los clientes deciden separarse de una marca? Porque sienten que no son escuchados ni apoyados, por eso es crucial brindar una atención excelente.
Sus clientes no solo comparan sus experiencias con sus competidores directos, lo hacen con cualquier otra marca que consumen. Necesitan sentirse escuchados y apoyados en sus canales preferidos y tener acceso a la ayuda que necesitan las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Si está considerando subcontratar su programa de fidelización y retención, elija un socio que pueda hacerlo por usted que ofrezca atención al cliente, protección contra fraudes, un administrador que le ayude a optimizar sus campañas y el procesamiento de pagos.
Mejore la fidelización y retención de sus clientes
Ya hemos mencionado que muchas empresas se centran en adquirir nuevos clientes, cuando el crecimiento real de los ingresos solo es posible si mantienen satisfechos a sus clientes actuales. En definitiva, esto se consigue rastreando los indicadores de insatisfacción del cliente y abordando los problemas tan pronto como surjan. Deleitando a sus clientes actuales a través de la "reciprocidad sorpresa". Y valorando y apreciando a los consumidores con programas de fidelización que ofrecen recompensas personalizadas y una sólida atención al cliente.
