Omar Jareño, es consultor, docente y uno de los principales expertos en marketing digital en la red...
PuroMarketing: Noticias de marketing, publicidad y marcasEn los negocios en Internet, la importancia del Servicio de Atención al Cliente es critica, es mucho mayor que en un negocio de "ladrillo", porque los clientes o prospectos evalúan los productos o servicios que vende su empresa, con la velocidad y la calidad de las respuestas que su negocio online les ofrece.Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia una atención al cliente optima y los mas personalizada posible, hay tener muy en cuenta que en internet no existe el contacto "cara a cara" entre empresa y clientes, por lo cual la interactividad, la comunicación entre ambos es aun mas importante y debe ser muy fluida.Según una encuesta de investigación llevadas a cabo para medir el grado de satisfacción de los clientes y saber porque estos dejan de comprar en un determinado comercio, se han llegado a las siguientes conclusiones:El 68 % de los encuestados respondieron; "He dejado de Comprar por el malo e inexistente Servicio de Atención al Cliente".En Internet la rapidez con la que se contesta un correo electrónico marca la diferencia, si lo hace durante la primera hora, sin duda impresionará a sus clientes o prospectos y estará en clara ventaja frente a su competencia, pero si lo hace en una semana o aún más tarde, les decepcionará. Carecer de un verdadero servicio de atención al cliente, ser indiferente y prestar mala atención son las principales causas de perdida de clientes y prospectos en internet. Por eso es muy importante la rapidez en darles respuesta, su empresa estará en una posición diferenciada y se posicionara en la mente de sus clientes y prospectos frente a sus competidores. Los Negocios En Internet Son Mirados Con LupaLos clientes y prospectos en internet, observan con lupa y evalúan muy bien a los negocios online, antes de decidirse a comprar un producto o servicio que le interese.Valoran
  • La información que ofrece su sitio web, sobre el producto o servicio de su interés.
  • Las ofertas suyas y las de su competencia
  • Pero muy especialmente: Su Servicio de Atención al Cliente, con la Rapidez y claridad en las respuestas a las preguntas o dudas que tenga sobre el producto o servicio. Esto influye tanto que puede determinar en muy alto grado que su prospecto se incline a comprar el producto o servicio en su negocio y no en el de la competencia.
  • Las Respuestas Que Debe Dar El Servicio de Atención Al ClienteSu servicio de atención al cliente, tiene que identificar claramente:
  • Cuál es la pregunta o el problema que tiene su prospecto o cliente
  • Cuáles son las soluciones reales y finalmente...
  • Ofrecerle las soluciones, instrucciones y pasos a seguir
  • La Honestidad Es Muy Bien ValoradaNo venda productos o servicios, venda "soluciones". Vender por vender, vender desesperadamente es la peor estrategia que puede tener cualquier negocio, y mas aun en internet.Si su producto o servicio no cubre las necesidades de su prospecto o cliente, no lo venda, pero sepa que ha generado lazos de confianza, y existe una alta probabilidad que este regrese, porque los seres humanos valoramos mucho la credibilidad, y aun mas en los negocios online, en los que uno de los principales motivos para no comprar es la falta de confianza. Si su empresa no puede dar la respuesta adecuada a una pregunta o problema de su cliente o prospecto, por que carece de ella, de todas maneras conteste y prométale que tendrá esa respuesta, o esa solución, lo mas rápido posible. Si no puede ayudarle, dígale porque y ofrézcale alternativas. Este seguro de esto, cuando necesite sus producto o servicios volverá porque la honestidad es muy bien valorada. No Pase Del ProblemaSi hay algo que incomoda es hacer sentirse al cliente una pelota de ping pong. Si no puede ofrecer una solución, la peor estrategia que puede tener es pasarle el problema a otra persona. Si no le queda mas remedio, y tiene que mandar a su cliente o prospecto a otra persona dentro de su organización, contacte primero con ella y explíquele cual es la pregunta o problema que tiene, de esta manera, no tendrá que explicar nuevamente de que va todo. Su cliente no tendrá que perder mas tiempo en contar todo de nuevo y le hará sentir que esta siendo bien atendido Un buen servicio de atención al cliente, se mide por el grado de satisfacción que tienen los clientes con el servicio de pre y post venta de la empresa, los clientes esperan muchos mas que palabras amables y educadas sacadas de un guión de marketing, esperan respuestas y sobre todo "soluciones" a sus problemas. Los clientes quieren esas respuestas a sus peticiones y esas soluciones a sus problemas lo mas rápido posible, tan rápidos, como rápidos son los pagos a los productos o servicios de su empresa en internet. Los clientes son el combustible de todas las actividades de un negocio, si su empresa no presta una servicio de atención optimo a los clientes y prospectos, le garantizo que tendrá una existencia muy corta. Conclusión En internet la puerta de salida esta solo al alcance de un click para sus clientes y prospectos, diferénciese, preste un servicio de atención al cliente optimo, no se lo ponga fácil a su competencia. De nada la sirve a su negocio tener el mejor producto o servicio, si carece de lo mas importante: sus clientes.
    Omar Jareño, es consultor, docente y uno de los principales expertos en marketing digital en la red...
    ESERP Business & Law SchoolFlyeralarmDataCentricUDIMA, Universidad a Distancia de MadridExaprintIEBS Digital Business SchoolCEF Centro de Estudios FinancierosUPF Barcelona School of ManagementMedianzo