Mireia Fontbernat – responsable de Marketing de ATG/Oracle en EMEA
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En un reciente estudio, el Centre for Retail Research señala que en 2011 el gasto online en España crecerá un 19% hasta alcanzar casi 10.000 millones de euros y que, incluso con el clima económico actual, las ventas de comercio electrónico representan uno de los mercados con mayor crecimiento en España.

Además, otros estudios realizados en los últimos meses por ATG, especialista en comercio electrónico,  ponen de manifiesto la importancia de que las tiendas online implanten plataformas de personalización para maximizar la rentabilidad de sus Webs, aumentar las conversiones y reducir el abandono de los clientes. En dichos estudios los usuarios se quejaban de asuntos como la escasa atención al cliente que reciben cuando realizan compras online (el 43% de los europeos considera el servicio online como solo suficiente o malo); las dificultades que encuentran a la hora de ponerse en contacto con los vendedores (el 51% de los europeos); o la dificultad para completar los pedidos lo que en muchos casos genera en el usuario un sentimiento de frustración (23% de los europeos) que hace que termine abandonando la compra.

Dado que el comercio electrónico se está convirtiendo en una herramienta de venta imprescindible y que cada vez hay más personas que buscan atención online, es fundamental que el cliente tenga todas las facilidades en el momento de la compra para que no la abandone. La tecnología para que las empresas personalicen la experiencia de cada cliente ya está disponible y es relativamente fácil de integrar en los sitios Web existentes.

Los expertos recomiendan a las empresas que comercian online que utilicen plataformas de personalización, que facilitan ofrecer un servicio personalizado y accesible. De este modo, las empresas que comercian online pueden ofrecer a sus clientes las opciones más idóneas para ellos en el momento en que se conectan, y en definitiva aumentar las conversiones y reducir el abandono.

Las empresas pueden también añadir a la plataforma servicios de optimización, que pueden ser fácilmente añadidos a cualquier sitio Web, para implementar una solución integrada e integrable con otros módulos existentes en la empresa, tanto para ventas como para servicio.

Más que nunca, las marcas están interesadas en dirigirse a nuevos mercados y atraer a los consumidores a través de múltiples canales, pero esto no puede hacerse a costa del servicio al consumidor. Ofrecer mejores niveles de servicio puede lograrse implantando herramientas que ofrecen a los compradores online la oportunidad de recibir asistencia en tiempo real a través del teléfono o mensajería instantánea durante el proceso de compra. Los usuarios están poniendo de manifiesto las dificultades que encuentran para acceder a los vendedores, y esta frustración puede evitarse fácilmente a través del despliegue de este tipo de tecnología personalizada.

Forrester Research señaló también recientemente en su estudio “Using Digital Channels To Create Breakthrough Multichannel Relationships” la importancia de servicios de soporte interactivo, como click-to-call y click-to-chat. Las empresas que comercian online y que ya utilizan estos servicios afirman que supone un incremento del grado de satisfacción de sus clientes, puesto que se encuentran con un soporte profesional, rápido y gratuito para resolver sus dificultades en el momento en el que lo necesitan, con un agente cualificado que les proporciona ayuda y solventa sus dudas o incidencias. Esta ayuda permite a las empresas maximizar los ingresos y los beneficios de cada cliente potencial que entra en su Web.

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