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Solo una tercera parte de los encuestados considera útil la gestión de estas peticiones a través de las redes sociales

A la hora de contactar con una empresa, el 90% de los consumidores prefiere el teléfono, sentir que al otro lado realmente hay alguien que les escuche.

Así lo refleja la encuesta global publicada por NICE Systems, realizada en base a la opinión 1.206 consumidores de entre 18 y 65 años, acerca de su experiencia y grado de satisfacción sobre la atención al cliente.

Después del teléfono, como segunda opción de atención al cliente figura la propia web de la empresa (83%). Asimismo, el 42% opta por las aplicaciones móviles, mientras que un 37% prefiere recurrir a los Social Media (37%).

Cabe destacar que, pese a que las redes sociales mostraron una mayor aceptación por parte de los más jóvenes, incluso estos eligen el teléfono como opción preferente. La encuesta muestra que el uso del chat online,las redes sociales o las soluciones vía smartphone se ha duplicado desde 2011.

¿Qué canales resultan más efectivos para los clientes?

Cuando se trata de valorar la efectividad de los distintos canales de atención al cliente, solo una tercera parte de los encuestados considera útil la gestión de estas peticiones a través de las redes sociales. En cambio, la tasa de satisfacción se eleva hasta el 69% en el caso de la atención telefónica.

El estudio pone de manifiesto la necesidad de mejorar la atención al cliente a través de las redes sociales. Solo el 1% de los participantes en el estudio califica este servicio como plenamente satisfactorio.

Para mejorar el índice de satisfacción de los clientes, se hace necesario que las empresas ofrezcan una experiencia integrada a través de todas las vías de contacto, así como que realicen un seguimiento del histórico de cliente.

El informe indica que estos usuarios pueden utilizar hasta 6 vías de contacto distintas para conectar con la empresa. Si a esto unimos el hecho de que se requiere más de una interacción hasta la completa resolución del problema, nos encontramos con que los clientes realizan varios intentos, a través de distintos canales. Lo cual puede perjudicar seriamente la experiencia de usuario.

Los clientes desean que este proceso sea fácil, rápido y personalizado. Para ello, demandan que la empresa tenga presente entre las 3 y 5 últimas interacciones con el cliente, independientemente del canal utilizado.

Sobre esta experiencia positiva se sentarán las bases de su fidelidad. El 96% de los clientes que había visto solucionado su problema sin complicaciones mostró su lealtad a la empresa.