¿Qué implica para los clientes la fidelidad?

La lealtad de los clientes no se compra con dinero. Se trata de un sentimiento de pertenencia a la marca, que no se puede mantener solo a base de ofertas, sino que es necesario aportar algo más.

El estudio de Epsilon y Wylei Research pretende averiguar qué razones llevan a los clientes a preferir una marca sobre el resto de su competencia.

Según sus conclusiones, los clientes valoran especialmente la calidad del producto, y están dispuestos a seguir comprando productos de esa marca, aun en el caso de que sean más caros (51%). La calidad figura como el primer valor para conseguir el trato de favor de los clientes (55%). Esto es así hasta el punto de que, ante la inexistencia de un producto, la mitad de los clientes lo buscará en otro establecimiento, en lugar de quedarse con otro de la competencia.

Esta fidelidad les lleva a transmitir su satisfacción con la marca, y a recomendarla entre sus semejantes. En consecuencia, el 41% de los encuestados transmite sus experiencias positivas entre su familia y amigos.

Los clientes altamente comprometidos con las marcas son capaces incluso de perdonarles un error, y seguir de su parte (40%). Entienden que todos podemos cometer errores, aunque no es menos cierto que esperan que la marca actúe en consecuencia.

El estudio, realizado en base a la opinión de 1.000 en Estados Unidos, indica que los consumidores se consideran fieles a 5 marcas como mucho, entre las cuales figuran las empresas de servicios financieros y las de alimentación.

Al margen de la calidad del producto (55%), la calidad del servicio y el trato al cliente es un valor relevante para el 37% de lo encuestados. Un 34% aprecia el que el personal de la empresa le conozca, y le ofrezca un tratamiento especial, como cliente preferente.

Por su parte, los programas de fidelización no constituyen una herramienta muy eficaz para retener a los clientes (33%), sino más bien como estímulos para reforzar la repetición de compra; pretendiendo retener al cliente a base de descuentos y regalos.

Por último, cabe destacar que el trato al cliente es fundamental para ganarnos al cliente. Los datos muestran la elevada probabilidad de fidelización, ante una experiencia positiva. 2 de cada 3 clientes se mostró dispuesto a repetir la acción de compra, si ésta fue satisfactoria.