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El gigante del ecommerce encabeza el ranking como la empresa más destacada en experiencia al cliente, según el informe publicado por eDigital Research en Reino Unido.
Un estudio que realiza un completo análisis de la experiencia del cliente a través de todo el proceso de compra, incluyendo las distintas vías que conforman la experiencia digital. Esto es, tanto vía web, como en los dispositivos móviles y en las apps.
A tenor de la opinión de los consumidores, Amazon permite hacer una búsqueda rápida y efectiva de productos, muestra suficiente información sobre el producto, haciendo mención especial a los comentarios de otros clientes. Asimismo, permite comprar con un solo clic, una opción de la que pueden disfrutar los consumidores independientemente del soporte digital elegido.
Todo sea dicho, en cuanto a diseño, Amazon no es el mejor ejemplo a seguir. Sin embargo, sí que ha demostrado que conoce al cliente, cuyo resultado se trasluce en las búsquedas productivas, ha apostado por la integración multicanal y ha simplificado al máximo el hecho de comprar online.
En segundo lugar en esta tabla aparece Debenhams, cuya estrategia de experiencia al cliente se basa en una interfaz básica y funcional, con una cuidada estética y diseño. Atributos fácilmente atribuibles a la marca. Esta estrategia basada en el branding y reconocimiento de marca también se hace extensiva a Marks & Spencer, la empresa que ocupa la tercera posición. En este caso, esta empresa necesita mejorar la integración de la experiencia a través de todos los puntos de contacto, con el fin de proporcionar la misma atención y calidad de servicio, independientemente del canal elegido por el cliente.
Amazon es un claro ejemplo de vocación de servicio. Un propósito en el que día a día se esfuerza por superarse, y mantenerse en la cresta de la ola. La empresa es consciente de la necesidad de desarrollar una estrategia multicanal, y ser capaz de llevar de la mano al cliente durante todo el proceso, independientemente del medio que éste haya elegido. Valores que se traducen en una experiencia positiva, y le permiten ocupar un lugar preferencial en la mente del cliente.
