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Por Redacción - 5 Noviembre 2014
La calidad de la experiencia se denota por su sencillez. Los consumidores valoran sobremanera que las empresas simplifiquen al máximo todo proceso, de tal modo que cualquier gestión se desarrolle de forma ágil y efectiva.
El 70% de los consumidores está mas dispuesto a recomendar a aquellas marcas que les han proporcionado, no solo una experiencia positiva, sino también sencilla. Así lo refleja el último Global Brand Simplicity Index. Esta simplicidad es incluso motivo para valorar más el servicio recibido y, por ende, pagar más.
El estudio ha sido elaborado entre 12.318 consumidores de 8 países, y analiza las interacciones registradas por 500 marcas de 25 sectores distintos. Las cuestiones en los que se basa el estudio incluyen el nivel de complejidad percibida, respecto a cómo las marcas ofrecen soluciones, o cuentan con un complejo protocolo de actuación; el grado de familiaridad de los clientes con dichas marcas; la fluidez en la comunicación e interacciones; o el nivel de engagement y familiaridad con la marca.
Concretamente, el informe indica que los sectores que ofrecen una mejor experiencia con la marca, en términos de sencillez. Así, sobre una media de 950 puntos, los buscadores destacan en este ranking, seguidos a una distancia considerable por las empresas de electrónica (761) y retail (733). Las empresas de venta por internet figuran a continuación (728), junto con electrodomésticos (726). En el lado opuesto, el estudio destaca la pobre valoración de las empresas de seguros (270), considerado el sector con mayor complejidad en los procesos analizados.
Si nos centramos en las marcas que apuestan por esta sencillez como vía para mejorar la experiencia del cliente, nos encontramos con ALDI, quien encabeza la lista a nivel mundial, tal como apareciera el año anterior. Su valoración es de 936, consiguiendo superar con poca diferencia a Google (927). En e lado opuesto, AXA ostenta el dudoso honor de se la empresa que cuenta con los procesos más complejos y difíciles (284); a mucha distancia de la penúltima, Ryanair, con 418.
Los clientes valoran cada vez más la experiencia de usuario. Necesitan contar con marcas que ofrezcan soluciones, y les allanen el camino, no que impongan sus trabas y les obliguen a plegarse a sus exigencias. Esto les lleva, no solo a preferir unas marcas frente a otras, sino a estar dispuestos a pagar más por sus servicios, e incluso recomendarlas en su entorno.
