Noticia Negocios y Empresas

Estudio refleja una dramática caída en la satisfacción del cliente de Amazon

Por Redacción - 30 Diciembre 2014

Los clientes son cada día más exigentes, y marcan el listón muy alto en la excelencia en el servicio por parte de las marcas. Incluso Amazon, quien siempre ha destacado por su vocación de servicio al cliente, tiene problemas para mantener el elevado índice de satisfacción de sus clientes.

El último índice de satisfacción del cliente online, presentado por QVC, recoge un notable descenso en este sentido por parte de Amazon, quien, aunque continúa encabezando el ranking, ha bajado su valoración de 81 a 78 puntos.

Los datos muestran el declive generalizado de la tasa de satisfacción de los clientes de las tiendas online. La media se sitúa en los 77 puntos, 2 menos que el año anterior (79). El hecho más destacable es es dicho índice ha registrado un descenso constante desde 2005, cuando alcanzó su cota más elevada, con 83 puntos.

Esta pérdida en el grado de satisfacción de los clientes en el medio online muestra las dificultades por parte de las empresas, de adaptarse a las expectativas de un público cada vez más experimentado y exigente. Especialmente, las barreras tecnológicas que impiden desarrollar una completa experiencia cross-channel a través de todos los dispositivos son el talón de Aquiles de los retailers, cuyas consecuencias afectan directamente a la experiencia de cliente.

Concretamente, la experiencia móvil de Amazon, el pasado año consiguió aventajar en 5 puntos al resto de empresas analizadas. Ahora, apenas supera en un punto a la empresa que aparece inmediatamente después.

Tampoco podemos dejar de lado una cosa, y es que, los clientes, cuanto más tienen, más quieren; cuantas más ventajas les ofrecen las marcas, más exigentes se tornan. De ahí la necesidad de apostar siempre por alcanzar la excelencia en el servicio.

El Answers Experience Index (AXI), también va un poco más allá, y analiza la experiencia global de cliente en los principales retailers de Estados Unidos. Las conclusiones generales también conceden una menor valoración a Amazon (83), respecto a años anteriores (en 2013 registró 88 puntos sobre 100).

Todo sea dicho, conseguir una valoración por encima de 80 puntos se considera que la empresa ofrece un servicio excelente; sin embargo, no podemos pasar por alto que dicho grado de excelencia ha sido menor este año que en los periodos anteriores.

Los datos del AXI muestran que la experiencia del cliente no es el único aspecto que ha descuidado Amazon. Otros elementos que han condicionado el descenso en el índice de satisfacción de los clientes ha sido la menor competitividad de sus precios; parece ser que los consumidores ya no consideran que Amazon sea tan barato como antes.

Por tanto, las empresas se enfrentan ante la difícil conquista de unos clientes experimentados, formados y multidispositivo. Características que las empresas han de tener muy en cuenta, si quieren que retenerlos a su lado.

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