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Toda empresa tiene una identidad corporativa que ha de defender. Ello es consecuencia de la importancia de estos valores en el resultado final de sus beneficios, en las ventas que se registran al final de cada ejercicio. Pero, ¿cómo se pueden mejorar estos desde el interior de una empresa? La mejora de la experiencia de los clientes es la clave para conocer si el rumbo de la empresa es el adecuado, es decir, si está haciendo honor a su identidad corporativa o por el contrario hace aguas porque no está cuidando este indicador de manera suficiente.

Para alcanzar este propósito, Blake Morgan a través de un interesante artículo en la revista Forbes, destaca cinco aspectos importantes a tener en cuenta por parte de las empresas que pretenden mejorar la experiencia de sus clientes. Para ello únicamente deberán echar mano de su cultura empresarial y sacarle el máximo provecho posible.

No confundir habilidades con valores

Para que una empresa potencie una experiencia de cliente satisfactoria es imprescindible contar con un personal que posean una conducta adecuada a la hora de vender. De nada sirven los logros de su currículum vitae si no sabe comportarse bajo el estrés y la presión diaria de un establecimiento, por lo que la selección de los miembros de la organización debe ser extremadamente crítica en este sentido y apostar por aquellos profesionales que promuevan la empatía, sea asertivos y por supuesto, posean una capacidad de venta efectiva, que se demuestre en sus porcentajes de ventas.

Por esto, lo primordial a la hora de configurar la empresa, contar con personas que sepan escuchar las necesidades de los consumidores. Este criterio es fundamental para el buen recorrido de la organización, pues a pesar de que se pueden llevar a cabo nuevas contrataciones siempre funcionará mejor si desde el punto de partida se cuenta con profesionales con sentido común, que promuevan la identificación de los consumidores con esa empresa.

Capacidad de liderazgo

Todo empleado debe sentirse escuchado, independientemente de cuál es el tamaño de la organización. Para ello, el máximo responsable de la misma debe llevar a cabo un liderazgo coherente, en el que se prime la capacidad del trabajo en equipo y todos sus miembros se sientan importantes.

De hecho, promover esta integración en el ámbito interno de la organización promoverá la actitud proactiva de los empleados y esa motivación se notará en lo que respecta a sus tareas particulares así como a su rol para promover una mejor experiencia de cliente, ya que estos tienen un perfil diverso y deben ser atendidos por profesionales igualmente diversos.

Incentivos a los empleados

Esta solución es muy útil a la hora de mejorar las relaciones con los clientes. En lo que respecta a los incentivos concretos, estos no tienen que ser ostentosos regalos ni caprichos inservibles: basta con valerse de la tecnología y de la gamificación, por no irse muy lejos. Y es que la tecnología juega un papel fundamental a la hora de fidelizar clientes, pues estos aprecian el reconocimiento de los empleados.

En la misma línea, las empresas con fuerte retención de los empleados cuentan con mayores niveles de retención de clientes, ya que los trabajadores cuentan con un talento y experiencia de años en la organización, lo que aporta valor añadido a la empresa.

Fomentar la buena comunicación

El proceso de compra es el resultado de una comunicación entre la empresa y el cliente. Si se pretende que esta actividad sea lo más placentera para los consumidores se debe atender a los estímulos que la empresa dirige a través de sus empleados. Es por ello que no se debe buscar únicamente la capacidad de venta, el trabajador que más sepa de un producto o servicio. Hay que pensar en su presencia física, en su forma de vestir, peinarse e imagen que proyecta a los clientes.

A pesar de que vivamos en un mundo globalizado, las compras continúan realizándose en mayor medida en establecimientos físicos, por lo que los consumidores valoran especialmente la imagen que les devuelven los vendedores. De igual manera, la impresión que se llevan estos pasan por su conocimiento del producto, la organización a la hora de vender y la capacidad de respuesta a sus dudas.

Conocimiento de la importancia de la experiencia de cliente

Pero para que los clientes tengan una buena experiencia de compra es necesario que todos los miembros de la organización sean conscientes de la importancia de generar este efecto en los consumidores. Y para lograr este objetivo el líder de la organización debe habérselo comunicado previamente, haciendo hincapié en los efectos de este propósito sobre los resultados finales en los registros de la empresa y en el balance de pagos.

Para ello, nada mejor que convocar una reunión e informar transparentemente de la situación de la empresa y del objetivo que se persigue. De igual modo es importante que sean transmitidos los cuatro consejos anteriores a cada uno de los miembros de la empresa. Todo ello de manera proactiva y asertiva, siendo receptivos a las críticas y dudas que puedan surgir durante el encuentro.