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Uno de los principales objetivos que tiene toda empresa es, además de mejorar sus porcentajes de ventas, establecer una relación duradera con los clientes. Esto es, la famosa fidelización. Sin embargo, en la actualidad los vendedores se encuentran con muchos escollos para fomentar esta relación entre marca y cliente. Es lo que se desprende de un reciente estudio llevado a cabo por Accenture, en el que se constata el cambio de comportamiento de los consumidores.

En concreto, según este informe, el 56% de los consumidores han aumentado notablemente el número de marcas que siguen en los últimos diez años. De igual manera, casi la mitad de las personas interrogadas sostuvo que eran más propensos a cambiar de marca de lo que lo era una década atrás.

Estos datos confirman otra tendencia destacada: la falta de vinculación entre los usuarios y las marcas por cuestiones de afinidad, o por simple nostalgia. Así, solo un 28% de los encuestados reconoció ser muy leal a una marca y únicamente un 31% de las respuestas señaló que recomendarían a un vendedor minorista específico a otra persona.

Esta desafección de los clientes con las marcas, al igual que los ciudadanos con los políticos, explica que aunque los consumidores se sientan satisfechos con sus compras, la disponibilidad en la que han tenido sus productos y la capacidad de intercambio, no se decantan por los establecimientos físicos, prefiriendo Internet en la mayoría de los casos. De hecho, la mayoría reconoce las ventajas de comprar online, tanto en lo que respecta a la navegación como en los precios y un 78% de los encuestados dijo que realizaban sus búsquedas de productos a través de la red.

Motivos del cambio

Pero, ¿Cuáles son los motivos que han llevado a los consumidores a arrojar estos resultados? ¿Cómo se ha producido este cambio tan drástico en tan poco tiempo? Según el informe llevado a cabo por Accenture los compradores son inconstantes debido a la presencia de Internet. De hecho, la búsqueda y planificación de las compras a través de este entorno se convierte en la clave principal para que la fidelización de los consumidores con las marcas tradicionales haya caído en picado.

El precio, asimismo, es otro factor considerable, pues gran parte de los encuestados sostiene que en la actualidad encuentran más ofertas a nivel online que en los establecimientos físicos. Sin embargo, el principal escollo que se les presenta a las marcas tradicionales es el cambio de ruta que han experimentado los compradores. Y es que muchos clientes lo que ahora hacen es comprar después de haber escuchado una opinión favorable de un producto o servicio a través del boca a boca. Pero la compra no se lleva a cabo físicamente, sino el línea, ya que cuentan con información destacada de aquello que quieren adquirir.

No está todo perdido

Sin embargo, los negocios tradicionales deben saber que no tienen todo perdido y que pueden revertir la tendencia de desafección y falta de compromiso de los consumidores con sus marcas. En concreto, según un reciente estudio de Coloquio, los establecimientos comerciales se pueden beneficiar de la experiencia digital. Ello se debe a los programas de fidelización que se ofrecen últimamente, los cuales son muy bien recibidos por parte de los consumidores. De hecho, según estima este análisis, el 60% de los internautas señala que es probable que se inscriban a un programa de fidelización en los próximos meses. ¿A cambio? Sí, todo tiene un coste y las marcas no iban a ser menos. Lo que se les pide es que ganen beneficios del programa a través de puntos extras o la utilización de sus propias tarjetas de crédito.

De hecho, uno de cada dos encuestados señaló que lo que deseaban era que las marcas les permitiesen utilizar sus propias tarjetas y no tener que adherirse a los condicionamientos de las marcas.

Por otro lado, los establecimientos comerciales tienen más buenas noticias para no perder las esperanzas con los clientes en tiempos de internet. Y es que según la investigación de Accenture más de la cuarta parte de los consumidores está dispuesto a volver a su proveedor de productos anterior. En este sentido, las razones que se esgrimieron fueron el atractivo de los productos y las ofertas, con un 56 y un 47% respectivamente.

Periodista especializada en marketing online. He pasado por El Mundo, Cadena Ser, Europa Press, Reuters...