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El servicio de atención al cliente es uno de los factores clave con los que cuentan las marcas para diferenciarse de su competencia y generar un compromiso a largo plazo con los clientes. Sin embargo, distintas estadísticas nos han mostrado, recientemente, que las empresas no utilizan esta herramienta de la manera adecuada. Entre otros motivos, porque desconocen el comportamiento e intereses de los consumidores. La llegada de Internet y de las nuevas tecnologías ha supuesto un giro de 180 grados para estos, el cual se percibe en los soportes que prefieren utilizar a la hora de ponerse en contacto con las marcas.

De hecho, según el estudio de la compañía Eptica The Power of Linguistics in Customer Service, los consumidores se inclinan, cada vez en mayor proporción, por ponerse en contacto con las marcas a través de la comunicación escrita, especialmente vía email y redes sociales, antes que tener una conversación telefónica con los responsables del servicio de atención al cliente. Un roce que para los responsables de este documento "está dando lugar a frustraciones en las dos partes, al no poder entenderse plenamente el uno con el otro":

En concreto, esta compañía encuestó a una muestra representativa de 1.000 consumidores así como a los responsables de los centros de atención al cliente de más de 100 empresas. La conclusión a la que llegó es clara: el 87% de los clientes utiliza el correo electrónico como principal medio para ponerse en contacto con las marcas. Un canal de comunicación líder al que, no obstante, le siguen las redes sociales, pero muy de lejos. Y es que Facebook únicamente fue elegido como la principal vía de solicitud de atención por el 6% de los encuestados. Por su parte, los chats en línea y Twitter fueron las opciones seleccionadas por un 4% y un 3% de los entrevistados, respectivamente.

¿Por qué los consumidores se inclinan tan favorablemente hacia la comunicación escrita en pos de la comunicación verbal? ¿Cuáles son las motivaciones por las que estos huyen de la atención telefónica y se refugian en el mail y las redes sociales? Las causas esgrimidas por los consumidores quedaron patentes en el estudio. Y es que para la mayoría de los encuestados, en concreto para el 78%, su mayor frustración es no obtener la suficiente información en las respuestas de los centros de atención telefónica de las empresas. Asimismo, también se quejaron (31%) de que este servicio sea incapaz de enfatizar con ellos y no reconocer su malestar y enfado.

Consecuencias de la frustración de los clientes

En este sentido, es significativo tener en cuenta las consecuencias que un servicio de atención telefónica deficiente de las empresas puede generar en los consumidores. De hecho, un 82% de los encuestados reconoció que a menudo había cambiado de marca proveedora de los productos y servicios que compraba porque esta no fue capaz de corregir sus errores en el servicio telefónico.

Asimismo, además del impacto que la pérdida de estos clientes conlleva en los ingresos de las marcas, la brecha del entendimiento, como denomina el estudio a la falta de comunicación entre vendedores y consumidores, también genera costes en los clientes. Ello se debe a que estos deben volver a ponerse en contacto con las marcas, lo que hace que exista una sobrecarga de trabajo en el servicio de atención al cliente de estas empresas y, en consecuencia, un sobredimensionamiento de los recursos utilizados para tal fin.

El otro lado de la balanza

En el otro lado del conflicto, los responsables del servicio de atención al cliente sostienen mayoritariamente (61%) que el principal problema que encuentran en su trabajo es lo difícil que les resulta entender tanto el lenguaje, como el vocabulario, que los clientes utilizan. No obstante, un 31% de los encuestados señalaron que les resultaba complicado reconocer su enfado a través de las comunicaciones escritas. En este sentido, los vendedores también confirmaron que a través de los mails habían detectado zonas del estado de ánimo de los clientes, como la escritura utilizando mayúsculas, signo de enfado, y la palabra "decepcionado".

Así, y para poner fin a este conflicto, los vendedores -que reconocieron sentir empatía con las frustraciones de los usuarios- demandaron más y mejor tecnología y herramientas para realizar su trabajo. De hecho, la mitad de los encuestados señaló que le gustaría ser capaz de priorizar la atención a los clientes en función del tono con el que estos se dirigiesen (tristeza, felicidad, enfado) y una proporción similar apeló a la tecnología como método a partir del cual obtener la información suficiente sobre el comportamiento a futuro de los consumidores.