De forma continua estamos diseñando estrategias, acciones, promociones, iniciativas en definitiva para ganar clientes. Sin clientes no somos nada las empresas, pero sería muy poco profesional pensar que una vez tengamos o hayamos ganado el cliente, nuestra función comercial ha terminado con éxito para la empresa. Ni mucho menos, te cuento.
De igual manera que los clientes eligen la mejor oferta para sus condicionantes de compra, de la misma forma que el cliente libremente escoge a su empresa o marca proveedora, las empresas han de realizar un proceso de selección con sus clientes. Sí, debemos establecer que clientes queremos que formen parte de nuestra cartera y cuáles no. Lo ideal sería, aunque lo ideal sucede pocas ocasiones, pero si es recomendable que cuando establezcamos el target al que nos dirigimos de cliente, abordemos algunas más condiciones además de si le puede gustar el producto y si tiene capacidad económica y accesibilidad para comprarlo. Como sabes, cada cliente, al igual que cada empresa, es un mundo, e incluso algunos hasta dos.
¿Que trato de transmitiros?, pues fundamentalmente que debemos tener un conocimiento exhaustivo del cliente no solo para que nos compre, sino también para una posterior gestión eficiente. Existen empresas que tienen clientes y muchos, que compran pero que no interesan como clientes, por muy diversas razones. Son clientes nocivos. Para que el proceso comercial sea adecuado, además de trazar sistemas de ventas eficientes, hay que realizar una gestión de clientes adecuada que debe comprender diversas fases:
- En primer lugar establecer el perfil de cliente que deseamos que forme parte de nuestra cartera en cuanto a KPI de interés para el modelo de negocio de la empresa (capacidad económica, nivel de demanda, seriedad de cumplimiento, nivel de exigencia, accesibilidad, compromiso de pago, potencial, incidencias que provoca en el proceso, etc.). Como os podéis imaginar cada empresa tendrá un perfil de cliente diferente, incluso aunque venda o acuda al mismo público objetivo
- Posteriormente es conveniente buscar comercialmente este perfil de forma que la oferta premie dichas características, captar el perfil deseado
- Cuando tenemos el cliente tenemos que gestionarlo eficientemente, lo cual supone, clasificarlo, agruparlo en grupos, tratarlo según al grupo que pertenezca y potenciar su relaciones con la empresa o ? y controlar que esa gestión es la adecuada para el cliente y la rentabilidad de la empresa
- Diseñar y desarrollar procesos de fidelización con aquellos que realmente aporten valor en muy diferentes ámbitos a la empresa, con el resto de clientes no hagamos esfuerzos
Con este trabajo de gestión de clientes, que es igual de importante y estratégico para una cuenta de resultado saneada que buscar clientes y venderles, nos va a permitir crear un perfil de cartera de clientes que se ajuste a las necesidades de las empresas, es decir, potenciar la presencia de aquellos clientes que más aporten a las necesidades de la organización, como puede ser financiación, comodidad de relación, rentabilidad, formas de pago, cada empresa tendrá unas necesidades que afectaran más o menos a su modelo de negocio, por lo que estandarizar en este aspecto, es tan válido como tratar con aspirinas todas las enfermedades del mundo, no sirve de nada.
Insistiendo en la idea de seleccionar convenientemente a nuestro cliente, puede darse el caso que tras analizar nuestra cartera de clientes con la perspectiva que os digo, y si no hemos realizado el trabajo previo que os comento, puede que identifiquemos clientes que más que aportar lo que esta haciendo es restar en nuestros intereses y objetivos, incluso aunque ese cliente no conveniente tenga un nivel de demanda que podría parecer interesante. Esta situación puede darse pues porque el cliente que compra pero no es conveniente para los objetivos de la empresa pague mal y tarde, puede que necesite de un tiempo y dedicación por parte de la empresa que no estaba previsto, puede que necesite una financiación en su compra que no nos resulta rentable o no podemos facilitar, puede que renegocie una vez acordada la venta, puede que tenga un comportamiento inadecuado para lo que necesitamos. En esta situación lo que me parece más sensato para los intereses de tu empresa es que te deshagas de forma respetuosa y adecuada de dicho cliente, pues no aporta el valor que reclama la empresa, lo mejor que puedes decir es, ese cliente, no!.
