Continua Leyendo...
Por Redacción - 28 Abril 2015
Uno de los principales temores de las empresas es fallar a sus consumidores. Y sobre todo que esos fallos cometidos lleguen a la opinión pública. Los consumidores son cada vez más duros y menos indulgentes con los problemas que generan las empresas y dejan pasar cada vez menos las meteduras de pata. Cualquier error de cálculo, cualquier trato no muy correcto en atención al cliente o cualquier producto mal servido se puede convertir en el germen para una seria crisis de reputación.
Lo mejor para sobrevivir a los errores es, directamente, evitarlos. Las marcas deben estar alerta y deben preocuparse por evitar este tipo de comportamientos que pueden derivar en un problema de imagen corporativa. Cuidar al detalle la atención al cliente, establecer rigurosos controles de calidad o seguir las promesas que se hacen a los consumidores al pie de la letra puede ser el secreto para prevenir más que curar los fallos de imagen corporativa. Nada mejor para no tener que luchar contra una crisis de reputación que evitar todo aquello que podría conducir a una. Pero ¿qué hacer cuando esos elementos de control no han funcionado? ¿Qué decisiones tomar cuando la crisis ha llegado?
El enfado de los consumidores no es una experiencia que a ninguna marca le guste tener que enfrentar, pero no todo está perdido cuando se encuentran ante una situación similar. Solo hay que trabajar en diferentes terrenos para ser capaces de remontar la situación.
Reconoce tus errores
Lo primero es lo más evidente: Se ha fallado y hay que aceptarlo. Nada es peor en una situación de crisis que escurrir el bulto. Intentar hacer que los fallos desaparezcan debajo de la alfombra solo consigue que el error se enquiste más. Puede que en el pasado las empresas consiguiesen hacer desaparecer los problemas no hablando de ellos, pero en el mundo de las redes sociales, el mundo en el que todo el mundo habla con todo el mundo, eso no es posible. La marca tiene que asumir que se hablará de lo que ha hecho. Lo mejor, lo más honesto, es reconocer que se ha fallado y partir de ahí en la recuperación de lo que se ha perdido.
Investígalos para encontrar el origen del fallo
No vale simplemente con saber que se ha cometido un error. Es necesario averiguar por qué ha pasado esto. Hay que escuchar atentamente al cliente que está comentando la situación y no se debe mantener al margen de lo que ocurre. No hay que escucharlo para que se sienta cómodo, para que parezca que alguien le está haciendo caso. Hay que hacerle caso: la información que está ofreciendo es un bien muy valioso que permitirá analizar cómo se ha llegado a esa situación de crisis.
Soluciona el problema
Una vez que se sabe qué ha pasado, el siguiente paso parece bastante lógico. Hay que tomar cartas en el asunto. No vale con escuchar al consumidor, detectar el origen del problema y tomar nota a modo de notario de lo que ha ocurrido. Lo más importante es evitar que todo esto vuelva a pasar. Las marcas tienen que solucionar sus problemas. Efectivamente, este paso no evitará el problema de comunicación en el que ahora se encuentra la marca pero servirá para evitar que algo similar suceda nuevamente en el futuro.
Sé transparente
Los consumidores esperan cosas muy diferentes de las empresas hoy en día. Los paradigmas de comunicación han cambiado completamente en la última década. Internet ha hecho que nos dirijamos los unos a los otros de un modo distinto y ha permitido que la información esté disponible de una manera diferente. Pero, además, las redes sociales han cambiado las dinámicas de lo que es público y de lo que es privado. Esto no solo afecta a los propios consumidores sino que además modifica cómo deben ser las marcas. Hoy en día todo el mundo es mucho más transparente. Las empresas también deben serlo.
Sé sincero
Un error y la crisis derivada no es el mejor momento para una empresa. Es imposible hacer una larga nota de prensa de loa hacia la marca con lo sucedido y eso hace que, para algunos, comunicar sobre lo que está sucediendo resulte complicado y doloroso. La tentación de embellecer la realidad o ser lo suficientemente confuso para que los consumidores no saquen realmente en claro la verdad es muy poderosa. Y es otro error para sumar a la lista: has fallado, es doloroso hablar de ello, pero no se puede evitar ser sincero. Tus consumidores se merecen la verdad.
Recompensa al consumidor y haz que se sienta cómodo nuevamente
En esta situación de crisis no es demasiado complicado dejarse tentar y empezar a ver al consumidor como una especie de enemigo que ha venido a hacer la Pascua. No se puede caer en ello. El consumidor, con sus quejas, ha permitido arreglar un problema y adelantarse a algo que podría ser incluso peor. Hay que recompensar al consumidor que sufrió el problema (y lo contó) y conseguir que vuelva a sentirse cómodo con la marca y a confiar en ella.
