Nuestra condición de humanos hace que se constate la labilidad de nuestros estados de ánimos. Es por ello que todos/as tenemos mejores y peores días, así para todos hay días en los que nos comemos el mundo y otros en los que el mundo nos engulle con gran pena para nosotros. Como no podía ser de otra manera, esta circunstancia tan personal tiene una incidencia en nuestro trabajo, en nuestra relación con el cliente.
Es absolutamente cierto que esos malos días, que todos padecemos en algún momento, tiene una trascendencia importante en nuestro desempeño, en nuestra creatividad, en nuestras relaciones sociales. A nivel comercial, comentaros que podemos dedicar mucho tiempo a realizar magníficos planes comerciales, a tener todo previsto en aspectos marketiniano, a tenerlo todo atado para tener un gran impacto comercial, para que luego el momento de la verdad, un mal día personal puede arruinar todo ese trabajo.
No mostrar, o que no tenga una excesiva repercusión negativa en nuestro trabajo comercial ese mal día, es una de las muestras más eficaces para evaluar la profesionalidad de una persona. Tener la capacidad de que mi situación personal no afecte negativamente a mi trabajo con la clientela, con la imagen de marca, es prueba de profesionalidad de la persona, pero debe ser empeño de la empresa (a través de procesos de control) para que no exista una repercusión irrevisible.
Los profesionales debemos asimilar como competencia, que efectivamente mi mal día no puede traspasar a un plano profesional, de igual manera que la empresa debe controlar que esto sea así. Da igual en el ámbito que nos movamos, una mala respuesta, un incumplimiento de compromiso adquirido, una mala cara, un comentario desafortunado, como os comento puede echar abajo todo lo previsto y el trabajo realizado para ser competitivos comercialmente. El cliente no debe pagar ese mal día. Para ello sería interesante plantearnos y reflexionar sobre lo siguiente:
- No le hacemos ningún favor al cliente atendiéndolo, no lo hacen ellos a nosotros acudiendo a nosotros
- El cliente paga exactamente el mismo precio por productos y servicios, independientemente de nuestra disposición a vendérselo
- El mundo de las emociones es un condicionante muy importante en el ámbito comercial, tanto para el cliente como para el comercial o persona de empresa. No tenerlo controlado este ámbito, supone múltiples incidencias y ninguna favorable para los intereses comerciales
- Que vivimos de la satisfacción del cliente
- Que debemos ser capaces de separar mundo profesional y personal, o al menos que uno afecte al otro
- Que la empresa, ante la detección de profesionales donde no se dan esta característica, los aparten de la relación con el cliente y lo ayuden a su reincorporación y que esta no se produzca a hasta que este recuperada su capacidad de impacto comercial
- Manejar información personal (psicológica, emocional, familiar, et.) de los empleados que puedan afectar a la relación con clientes y establecer KPIs de control por comercial y cliente que identifique un seguimiento de esta relación
- En esta situaciones siempre es mejor prevenir que curar, por lo que todo lo que se pueda anticipar irá a favor a nuestros intereses comerciales
- Trazar planes de ayuda a empleados y definir programas de actuación y calidad de relación con el cliente asumido por estos
- La labilidad emocional (cambios continuos de estados de ánimo) de nuestros empleados no es una competencia profesional que aporte, solo resta, por lo que los procesos de selección y el conocimiento de nuestros empleados, ha de detectar esta característica para controlarla
- Al cliente le cuesta distinguir la individualidad de nuestro empleado y la imagen de marca que proyecta, por lo que suele generalizar ante buenas y malas experiencias con comerciales o personas de la empresa. Quien me atiende es la marca
Desgraciamente suele ser demasiado frecuente ver una mala reacción por parte de un empleado en un comercio, en un organismo público, en un taller, en contacto con el departamento de atención al cliente de una multinacional, que muchas veces se suele solucionar con la petición de otro empleado con frases como, "por favor perdone, pero es que tiene un mal día". Esto, una empresa, la Administracion pública, cualquier negocio, no se lo debe, puede permitir, pues son situaciones en los que se pierden clientes o se generará mala imagen de servicios. Los clientes tras la mala experiencia, se encargarán de divulgar entre sus conocidos, redes sociales, etc, con lo que puede producir un efecto domino de mala imagen para la marca, para la empresa. Tú mal día déjalo en casa, no se lo muestres al cliente, de ello depende que mañana venga o no y por tanto de que tú estés o no.
