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Internet y las nuevas tecnologías han cambiado las reglas del juego en lo que respecta a los modos en que las empresas deben desarrollar su servicio de atención al cliente. Y es que si hasta ahora en este panorama era mayoritaria la tendencia al uso tradicional del teléfono, los gustos e intereses de los usuarios están modificando la utilización de este soporte en pos de tecnologías más avanzadas.
Es lo que se desprende de la última investigación llevada a cabo por la compañía Salesforce, que ha analizado las opiniones de más de 2.000 consumidores de Estados Unidos. Un estudio en el que se demuestra la preferencia de los usuarios por evitar llevar a cabo llamadas de teléfono como principal soporte de atención al cliente y utilizar nuevos medios de comunicación, como son los mensajes en línea, el chat o las redes sociales.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que el giro experimentado por los consumidores está promovido por un perfil de usuario concreto: los millennials. En concreto, este estrato de público, y en menor medida, las generaciones de usuarios más mayores, están modificando de manera radical las formas en que se produce la interacción con las marcas y su servicio de atención al cliente.
De la misma manera, del trabajo realizado por Salesforce también se destaca como conclusión secundaria el hecho de que las empresas han de adaptar sus servicios internos de soporte técnico tanto a las nuevas necesidades de los usuarios como a la satisfacción de las expectativas de estos, que ya alcanzan un carácter multigeneracional.
Ello se debe a que el cambio de soporte para recibir el servicio de atención al cliente por parte de estos es motivado principalmente por los miembros de la generación del milenio, dado su componente conocedor de la tecnología, lo que les hace querer interactuar con las marcas al igual que hacen con sus amigos, bien a través de mensajes de texto, bien a través de chats en línea.
Una tendencia que se ha extendido a los miembros de la generación X y a los baby boomers, de mayor edad que los millennials y menos condicionados por las tecnologías pero que según este trabajo también prefieren evitar el tradicional centro de llamadas del servicio de atención al cliente.
Los motivos de los millennials
En este sentido, cabe destacar también cuáles son los motivos por los que los millennials optan por acudir a los servicios de atención al cliente alternativos y dejar de lado aquellos soportes de carácter tradicional, como es el caso de la atención telefónica a través de un operador.
Así, según este estudio los consumidores más jóvenes tienen altas expectativas en general en lo que respecta en los servicios de atención al cliente. En concreto, lo que estos buscan es beneficiarse de la rapidez con la que una marca puede responder a sus necesidades a través de los nuevos soportes.
¿Adiós a la hegemonía del teléfono?
Con estos datos solo cabe preguntarse hasta qué punto el teléfono pasará a ser utilizado por las marcas como un soporte de atención al cliente secundario. Y es que según una encuesta de Nortridge Group este es el medio de atención al cliente preferido por los usuarios, ya que el 77% de los usuarios encuestados por esta compañía reconoció esta inclinación.
La garantía de las respuestas así como la calidad recibida son algunos de los motivos por los que los clientes se decantaban en este estudio por este soporte. El tiempo dirá si la tendencia continúa o si, influenciadas por los millennials, las marcas y las empresas modifican su servicio de atención al cliente y abandonan el teléfono para siempre.
