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Por Redacción - 3 Septiembre 2015
¿Qué es lo que hace que un consumidor elija una marca y no otra? Tratar de enamorar al cliente está muy bien, luchar por un mayor engagement, también, pero al final, lo más importante es que el producto sea bueno.
Eso es lo que se desprende del último CMO survey, una encuesta que se realiza anualmente entre 200 de los chief marketing officers más importantes de los Estados Unidos, con el objetivo de predecir las tendencias clave en el mundo del marketing.
Una de las cuestiones que se abordaban era cuáles serían las prioridades de los consumidores, durante los próximos 12 meses, a la hora de escoger una firma. Y el 26% cree que continuará siendo una calidad superior del producto en sí. Muy cerca se sitúa el buen servicio, con un 24% de los CMO decantándose por esta opción.
Crear una relación de confianza ha de conformarse con el 18%, y por debajo queda el bajo precio (con un 17%), lo que nos muestra que los expertos no consideran que bajar el precio sea la estrategia más efectiva. La innovación sería una prioridad únicamente para el 12% de los encuestados.
Y lo que ya no tiene ninguna importancia es la marca. Solo el 3% de los CMO creen que los clientes escogerían una marca simplemente por el prestigio de su nombre. Lo que explicaría el auge de las marcas blancas en los últimos tiempos.
Los retos para las marcas
En esa misma encuesta también se preguntaba en qué aspectos aumentaría la competencia de las compañías durante el próximo año, y un 77% considera que crecerá la rivalidad para atraer a los consumidores. Pero el futuro está repleto de retos: el 66% considera que aumentarán las guerras de precios, el 63% que habrá mayor competencia en la innovación y uno de cada dos cree que surgirán nuevos competidores. Lo más llamativo es que todos los porcentajes han aumentado respecto a las opiniones del año pasado.
En cuanto a una posible cooperación entre las empresas para no hacer guerras de precios, solo un 29% cree que será una tendencia durante los próximos meses.
Dar un buen servicio, clave para superar a los competidores
Aunque según la encuesta, la prioridad de los clientes es la calidad del producto, un buen servicio -situado en segunda posición- también es fundamental para atraer consumidores. O, cuando menos, un mal servicio es suficiente para espantarlos, independientemente de cuán bueno sea el producto.
Los consumidores son cada vez más exigentes y no suelen volver con las marcas que les han decepcionado. Según un estudio de LoyaltyOne y VerdeGroup, el 80% de los consumidores que se han sentido mal atendidos por parte de los vendedores, no dan ninguna oportunidad a la compañía para que arregle la situación. Con tanta competencia como hay, prefieren buscar simplemente una nueva marca.
Y no hablamos aquí solo de reclamaciones que quedan sin resolver, porque en realidad, el 81% de los clientes que vive una mala experiencia, no se molesta en hacérselo llegar a la marca. Simplemente deciden no volver.
La atención al cliente debe ser proactiva y el servicio excepcional, porque, quizá este factor no sea suficiente para ser escogido, pero lo contrario basta para ser descartado.
