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Ahora que podemos comprar en la tienda online, que consultamos toda la información a través de la web o que mandamos fotos por whatsapp a nuestros amigos para comprobar que tal nos queda una prenda de ropa, cualquiera pensaría que la importancia del personal de la tienda física es menor que nunca.

Y sin embargo, a la hora de la verdad (es decir, a la hora de cerrar la compra) la influencia de los dependientes continúa siendo muy alta. Así lo demuestra un estudio de Gekko, donde se concluye que la falta de personal en una tienda es un factor que puede hacer abandonar la compra a la mitad de los consumidores encuestados. Además, más de un tercio afirma que las recomendaciones de los empleados influyen en sus compras.

Y esto ocurre en todas las franjas de edad, también entre los millennials. A pesar de que buscan información sobre los productos online, un tercio de los jóvenes entre 18 y 24 años prefiere recibir ayuda en la propia tienda.

La posibilidad de hablar con el staff sobre las potenciales compras también incrementa el tiempo de permanencia en la tienda en más de 10 minutos entre el 33% de los consumidores, así como la fidelidad por parte del cliente. Un 29% de los consumidores afirma que querría volver a una tienda donde ha recibido un consejo útil.

Este estudio muestra la importancia del factor humano cuando vamos de compras, tal y como explica Daniel Todaro, director de Gekko: "los consumidores a menudo necesitan conversar con personal capacitado, especialmente cuando consideran adquirir objetos de alto precio. Así como las ofertas digitales y una presencia multicanal son esenciales en el ciclo de venta, los comerciantes deben tener en cuenta los resultados de esta investigación, que les recuerda que los compradores prefieren un toque personal cuando van a comprar artículos de lujo o de alto precio".

Ahora bien, aunque tener personal disponible es fundamental para conseguir aumentar las ventas, también es muy importante que la actitud de dicho personal sea la correcta, ya que un 52% de los encuestados se quejaron de los dependientes demasiado insistentes. Según Todaro "A los consumidores les echan para atrás los dependientes demasiado ansiosos por vender. Normalmente ya saben lo que están buscando, y ya se han informado vía online, así que lo que precisan es personal honesto que comprenda bien sus necesidades y conozca bien los productos y marcas".

En la atención al cliente, el trato humano es todavía muy importante

A pesar de la apertura de nuevos canales, nunca hay que menospreciar los valores tradicionales de venta, porque la mayoría de consumidores siguen comprando en tiendas físicas, y un buen servicio puede ser la diferencia entre acudir a uno u otro establecimiento.

Esto es así a la hora de comprar, pero mucho más en el servicio posventa. A pesar de que las marcas cada vez dan más importancia a la atención al cliente a través de redes sociales (y así debe ser), los consumidores siguen dando prioridad al trato humano. Un reciente estudio de Mattersight demostró que, incluso entre los consumidores más jóvenes, se prima el servicio personal, ya sea en la propia tienda o a través del teléfono. Y además, ese servicio de atención al cliente personalizado y de calidad es clave para conseguir la lealtad del consumidor.

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