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Un buen servicio de atención al cliente es la mejor forma de enamorar al consumidor

El buen servicio de atención al cliente influye en las ventas

Si uno quiere seducir a los clientes, nada como ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible. Se trata de un concepto tan básico, que a menudo se pasa por alto, pero lo cierto es que esa es la clave para conseguir fans de la marca a largo plazo.

Y lo contrario también es cierto: una mala atención por parte de una empresa genera frustración en el cliente, que no solo deja de consumir esa marca, sino que normalmente también trata de convencer a todos sus conocidos para que hagan lo mismo.

Con todo esto en mente, resulta sorprendente que la mayoría de las empresas sigan invirtiendo más tiempo y dinero en conseguir nuevos clientes que en retener a los que ya tienen, a pesar de que adquirir un nuevo cliente cuesta 6 veces más que mantener a uno antiguo. Y es que hay una máxima que las compañías deberían tatuarse a fuego: no hay estrategia de marketing más eficaz que una buena atención al cliente.

Y además, hay mucho estudios que lo demuestran. Una encuesta de Customer Think reveló que más de la mitad de los consumidores (el 55%) abandonó alguna marca durante el pasado año debido a su mala atención al cliente. Y actualmente, además, con la popularidad de las redes sociales, nada más habitual que compartir la mala experiencia para darle la mayor difusión posible (en muchas ocasiones, un quebradero de cabeza para los marketers). Un buen servicio funciona justo a la inversa, minimizando la existencia de "haters" que se dedican a criticar cada publicación de la marca, y maximizando la creación de "brand lovers" dispuestos a contar a todo el que lo quiera escuchar lo mucho que les gusta esa empresa. De hecho, la encuesta mostró también que 6 de cada 10 consumidores estarían dispuestos a compartir online su buena experiencia con una marca si esta pusiera facilidades para hacerlo.

El buen servicio de atención al cliente influye en las ventas

Pero ofrecer un buen servicio de atención al cliente no solo influye en el buen nombre de la marca, también en sus resultados económicos. Y es que los clientes están dispuestos a pagar un poco más por tener una mejor atención, y además, el 76% de los consumidores consideran el servicio de atención al cliente como la verdadera prueba para comprobar cuánto valora una compañía a sus clientes. Es fundamental dejar de ver este servicio como un gasto y pasar a verlo como una inversión, para poder aprovechar todo su potencial.

Esta encuesta corrobora otro estudio reciente de NewVoiceMedia, donde se mostraba cómo la mala atención se traducía en una disminución de las ventas: cada año, solo en el Reino Unido, se transfieren más de 12.000 millones de libras de una empresa a otra como consecuencia de la mala atención.

La atención personalizada es clave

Los consumidores quieren poder interactuar con las empresas que les gustan, pero quieren poder elegir la forma de hacerlo (y recibir la misma atención personalizada independientemente del canal elegido). Cada vez es más habitual ponerse en contacto por SMS, live chat o plataformas sociales, y las marcas deben poner a disposición del cliente todos esos canales, así como responder rápidamente en cada uno de ellos. Por otro lado, independientemente del canal elegido, la personalización es tan importante para los clientes, que incluso están dispuestos a proporcionar más datos personales a las marcas para recibir una mejor atención.

7 de cada 10 compradores aseguran sentirse más leales a las marcas, cuando estas demuestran conocerlos, y la atención personalizada es más importante para crear lealtad en el cliente que las características de los productos que se compran.

Para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente posible, Customer Think remarca 10 habilidades esenciales: conocer a fondo el producto que se vende (para poder resolver todas las dudas), mostrarse siempre atento a lo que dice el cliente, comunicarse de forma adecuada, ser paciente, desarrollar empatía, ser sincero sobre lo que ofrecen los productos, ser flexible con los distintos tipos de clientes, trabajar de forma ética, no perder jamás la buena educación (incluso si el cliente lo hace) y responsabilizarse de los fallos que puedan tener los productos.

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