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Por Redacción - 30 Noviembre 2015
Una buena atención al cliente es clave para enamorar a un consumidor (y una mala, suficiente para alejarlo para siempre), pero pese a que son muchas las empresas que reconocen la importancia de retener al consumidor, la mayoría sigue invirtiendo más recursos en conseguir nuevos clientes, que en convencer a los que ya lo son.
La importancia del servicio de atención al cliente no es una cuestión baladí, y una buena prueba de ello es que más de la mitad de los consumidores estarían dispuestos a pagar por un proceso de ayuda más sencillo y eficaz. Es la conclusión que se desprende de un nueva encuesta de Xerox, donde el 70% de los consumidores de la tercera edad y el 40% de los adolescentes pagarían por una mejor atención al cliente de sus marcas favoritas.
Desde Xerox explicaron que "Todos sabemos que la satisfacción del cliente es un indicador clave de lealtad. Ya sea con más experiencia de los trabajadores de atención al cliente, con tiempos de espera más cortos o con un servicio multicanal unificado, hay una oportunidad clara que las marcas pueden aprovechar, utilizando la tecnología mejor, para tratar a cada cliente como un individuo y crear una mayor confianza".
El informe también revela una disposición cada vez mayor a la automatización y herramientas como el asistente virtual. Así, el 56% afirmaron estar cómodos con esos métodos alternativos de comunicación digital, al 29% le disgustaba y el 15% aún no tenía una idea clara sobre esto. Demográficamente, y como era de esperar, el concepto le atrae más a los más jóvenes, ya que el 72% tiene una visión favorable frente a solo el 36% de los mayores de 70 años.
Los consumidores de mayor edad son también los más preocupados con la privacidad de sus datos: pues la mitad de ellos estaban incómodos con el hecho de que las marcas utilizaran sus datos privados y no querían ninguna forma de personalización (mientras que la media para todas las edades se situaba en el 31%).
Los canales tradicionales siguen siendo los favoritos
El call center es todavía el canal favorito del 25% de los encuestados, especialmente para hacer consultas o quejarse -lo que coloca al call center, de hecho, como el canal predilecto por mayor número de consumidores-, pero el 42% de los consumidores cree que no seguirán existiendo dentro de diez años, por lo que parece que el concepto debe evolucionar.
Por otro lado, también es el momento de repensar la experiencia en la propia tienda, ya que la atención al cliente cara a cara es la opción favorita al contratar (38%) o instalar (25%) un producto o servicio, especialmente en el ámbito tecnológico.
El servicio de FAQ de la propia web, por su parte, sería la vía de comunicación escogida mayoritariamente (23%) para hacer un pago o renovar un servicio.
Todos los demás canales como email, chat, asistente virtual o redes sociales, quedarían por debajo, como opciones menos apreciadas. Actualmente, el 62% de los clientes opta por ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente vía canales tradicionales y solo el 34% por los digitales, pero el estudio resalta también que 1 de cada 2 consumidores no pudo conectar con la empresa a través de su canal favorito porque no era conveniente, por el momento o lugar, o porque no estaba disponible.
