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El Crecimiento tan rápido de los canales de comunicación comúnmente referidos como "social media", proveen a las organizaciones una oportunidad inmejorable de comunicarse mejor con su audiencia vía sus dispositivos (laptops, tablets e incluso sus celulares) creando una comunidad online "ecosistema" cada vez más grande. Esto potencia nuestra capacidad de transmitir información a prácticamente todo el mundo, sin embargo implica con ello una responsabilidad de manejo y sobre todo un foco en el cliente como siempre debe ser.
Ahora, hay que estar preparados, pues conlleva el poder manejar momentos gratificantes con el cliente como también lo contrario: el manejo adecuado de crisis. El feedback que obtenemos no siempre será el mejor pero justo ahí está el potencial...es enorme!
En general las empresas, particularmente las que mayormente han adoptado el uso de tecnología y en general grandes empresarios y ejecutivos ven una oportunidad única para mejorar la satisfacción al cliente a través de diversos recursos que pueden estar a su alcance. El atender este tema, es decir anticiparnos al cliente y superar su expectativa, ya que puede incluso cambiar la forma en que nuestros productos/servicios son desarrollados y ofrecidos al mercado. Esto necesariamente implica centrar la estrategia de su organización en el cliente es decir hacia afuera; contrario a como típicamente se viene dando que es por área organizacional o internamente, encuestas y opiniones de ejecutivos importantes han hablado de como se ha modificado este esquema en sus empresas y lo importante que es centrar su estrategia y objetivos en nuestra audiencia o mercado para en base a esto definir como funcionará internamente.
Cobra mucho sentido por ejemplo tener áreas de valor agregado en las que se genere justo eso...una premisa de valor importante y centrada en el cliente. Adicionalmente se vuelve necesario incorporar practicas de "lecciones aprendidas" después de cada experiencia interacción con él, en la que cada colaborador tome un reto y lo convierta en su mantra. Manejar de forma periódica estos procesos coadyuva a generar este cambio necesario para ser empático y "ponerse en los zapatos" del cliente.
Centrarse en la experiencia del cliente nos puede proporcionar un aprendizaje muy poderoso que permite muchas veces reinventar la forma en que venimos interactuando con el mercado y genera una señal inequívoca: alinear esfuerzos en una sola dirección.
En conclusión: Hoy día se está dando una "fluidez" de información nunca antes vista entre clientes y empresas. Se requiere por ello el entender el comportamiento del mercado para alinear su estrategia. El comportamiento del cliente o la administración de la relación con él debe ser un factor insustituible en cada área de su negocio. No espere más, centre su estrategia de negocio en el cliente y ¡actúe en consecuencia!
