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Por Redacción - 29 Febrero 2016
En los últimos tiempos se han multiplicado los canales para comunicarse con una marca, y por lo tanto, también las vías para recibir un servicio de atención al cliente. Si hasta hace no mucho tiempo la única manera de transmitir una queja o consultar una duda era llamar por teléfono (o acercarse hasta la tienda física), ahora las posibilidades son innumerables: de las redes sociales al email, del chat a mensaje vía app.
Y sin embargo, el teléfono sigue siendo uno de los canales más empleados y uno de los más valorados por los clientes, especialmente cuando existe cierta urgencia. Y sin embargo, es también el canal que más frustra a los usuarios.
Así lo revela una encuesta de Aspect a más de 1000 consumidores que habían contactado el servicio de atención al cliente durante los pasados 12 meses. Probablemente el hecho de que el teléfono se use más dé más ocasiones para enfadarse por la gestión recibida, pero también está claro que hay determinados aspectos casi inherentes a la atención telefónica que resultan muy estresantes, como las largas esperas o la atención a través de sistemas automatizados.
En todo caso, el 32% de los encuestados manifestaron que el teléfono es el canal que más los frustra, muy por encima de otros medios de comunicación como la web de la compañía (15%), chat en vivo (13%), email (12%), en persona (7%), app de mensajería (6%), Twitter (6%), SMS (6%) o Facebook (5%).
Dar una buena atención a través de todos los canales disponibles no es una cuestión baladí, especialmente para los retailers. Es un error pensar que no vale la pena invertir en este área tanto como en otras destinadas a acciones previas a la compra ya que dar un mal servicio tiene un coste para las empresas (y que 1 de cada 3 consumidores encuentre frustrante el canal más empleado es bastante sintomático de cómo se están haciendo las cosas).
Otro informe de Aspect y Conversion Research mostraba que más de la mitad de los consumidores del retail habían dejado de comprar a una marca determinada debido a una mala atención. Y es que los clientes son cada vez más exigentes, especialmente en este sector en el que hay mucho competencia. Por contra, solo un 23% de consumidores habían cambiado de empresa de telecomunicaciones como consecuencia de una mala atención, y aún menos son los que dejaron de hacer negocios con compañías de viajes o servicios financieros.
Las largas esperas y el trato automatizado, lo que más enerva al cliente
Está claro que recibir una mala atención cambia la percepción de marca del cliente hasta el punto de que quizá no quiera volver nunca a comprar en ella. Pero, ¿qué es lo que más molesta a los clientes?
Principalmente las largas esperas. Según otro estudio de Corvisa, el 78% de los encuestados cuelgan el teléfono si deben esperar más de 15 minutos, y el 25% no está dispuesto a esperar ni 5 minutos. Más de la mitad de los encuestados aseguraban que las empresas podían mejorar mucho en este aspecto.
Pero también echan en falta una actitud más empática por parte del trabajador: el 99% de los consumidores creen que la conversación de los empleados parece "programada" y el 25% considera que lograr un tono más natural debería ser una prioridad para las empresas.
El informe también pone de manifiesto hasta que punto se pueden llegar a irritar los clientes ante una mala atención, especialmente por teléfono: el 40% había llegado a colgar el teléfono en medio de la conversación y un 18% incluso había gritado a la persona que le estaba atendiendo.
