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La atención al cliente es uno de los pilares que las marcas no deberían descuidar. Los consumidores dan cada vez más importancia a la atención al cliente y están valorando cada vez más lo que las compañías les ofrecen en este sentido. En un mercado en el que cada vez hay más y más marcas ofreciendo más y más servicios y productos y en el que los consumidores valoran más y más cuestiones intangibles, la atención al cliente se puede convertir en una de las pocas fórmulas que quedan para conectar con ellos y para ofrecer algo distinto. Es una manera de sobresalir por encima de los demás, de fidelizar a los consumidores y de ofrecer un elemento memorable, pero es también una manera de no hacer daño a la marca y de no perder dinero.

Porque en realidad las compañías que están ofreciendo un mal servicio de atención al cliente no solo están desperdiciando una oportunidad sino que además están echándose piedras sobre su propio tejado. Están lastrando su cuenta de resultados y se están boicoteando a ellas mismas.

Así lo acaba de demostrar, echando mano de los datos estadísticos, un estudio de JitBit, que ha demostrado que las firmas que dan un mal servicio de atención al cliente se están en realidad saboteando a ellas mismas.

Las consecuencias de un mal servicio de atención al cliente no son simplemente un momento de furia y de desencanto, sino más bien un cambio de consumo. Tras un mal servicio de atención al cliente, los consumidores son 4 veces más proclives a consumir lo que la competencia tiene que ofrecerles, en lugar de mantenerse fieles a la marca en cuestión que les ha dado el mal servicio, y un 44% asegura que directamente se ha pasado a sus competidores. Un 78% ha dejado a medias una transacción por una mala experiencia. Los consumidores que se sienten poco contentos con las marcas acaban, en definitiva, migrando a la competencia.

El 58% de los consumidores no volvería a probar jamás una marca que le ha ofrecido una mala experiencia

¿Qué es lo que hace que los consumidores consideren malo a un servicio de atención al cliente? Según sus datos, es una mezcla entre los fallos potenciales de la marca y los fallos de los trabajadores. Un 53% de los consumidores lo hace cuando siente que no son apreciados por la marca, un 42% cuando los trabajadores de la marca son directamente maleducados, un 32% cuando tiene que pasar por demasiados agentes, un 29% cuando el personal está poco entrenado y un 25% cuando simplemente lo dejan a la espera.

Una vez perdido, perdido para siempre está

La mala atención al cliente no solo tiene un efecto en ese momento y no solo hace que los consumidores huyan espantados en ese momento exacto. Lo cierto es que también hipoteca las relaciones a futuro de la marca con sus potenciales clientes. Un 58% de los consumidores asegura que no volvería a probar jamás una marca que le ha dado mala experiencia de consumo.

Los consumidores son además impacientes y dan pocas oportunidades a las marcas. Un 51% asegura que solo intenta ponerse en contacto con el servicio de apoyo una vez. De hecho, lo más habitual es que los consumidores simplemente odien a la marca y no se lancen a generar quejas para que les mejoren el servicio (por cada uno que emite una reclamación, 26 se quedan en silencio), aunque estas cifras no implican que la mala experiencia quede sin castigo. Aunque no emiten quejas a la marca, sí lo hacen con su entorno. Un 95% de los consumidores comparte sus malas experiencias con otros consumidores y la mitad hablará mal de la marca a 10 personas o más.

Y aunque ellos son muy rápidos a la hora de condenar, no lo son tanto a la hora de perdonar. Según los datos del estudio, el 39% de los consumidores evita a las marcas que le han dado mal servicio al menos durante dos años.

Pueden pensar que lo hacen bien, pero no lo están haciendo

Solo un 8% de los consumidores cree que las marcas están ofreciendo realmente un buen servicio de atención al cliente

Aunque quizás el dato más preocupante de este estudio no es tanto estos malos resultados (que también) sino la separación de cómo ven unos y otros la realidad. Los consumidores creen que las marcas lo están haciendo muy mal. Las marcas están convencidas de que son alumnos modelos.

Así, un 80% de las marcas está convencida de que su servicio de atención al cliente es bueno, aunque los consumidores no confirman esa percepción. Frente a estos datos altamente positivos, los consumidores ven las cosas mucho más negras. Solo un 8% de los consumidores considera que las marcas están ofreciendo realmente un buen servicio de atención al consumidor.

Teniendo en cuenta que cada vez los consumidores esperan más y más de las marcas (un 60% de los consumidores tiene ahora unas expectativas mucho más altas en lo que respecta a lo que es un buen servicio de atención al cliente de las que tenía hace ahora un año), los datos son especialmente preocupantes.